员工及部门主任服务体系评审复习资料.docVIP

1、随机选取五名员工，询问其服务宗旨、服务目标和服务口号分别是什么，根据回答的准确性进行评价。 答案：服务宗旨：客户为尊、创造满意； 服务目标：客户满意、社会认同、员工自豪； 服务口号：让您满意是新奥人永远的追求。 2、随机选取干部、员工各两名进行沟通，了解其对服务组织调整或成立的知晓情况，根据准确度进行评价。 答案：正在收集 3、随机选取干部、员工各两名进行沟通，了解其对本部门服务职责的熟悉情况，根据回答准确度进行评价； 答案：参考《桂林新奥各部门服务职责》（见附件包）。 4、随机选取两名业务部门员工，询问与其工作相关的对外服务承诺内容，了解员工对于服务承诺掌握程度。根据岗位相关承诺项目平均分配权重，根据准确度进行评价。 答案：桂林新奥燃气2011年服务承诺 1. 服务热线7*24小时值守。 2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10 个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。 3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。 4. 户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。 5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。 6. 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定外，在5个自然日内完成置换通气。 7. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。 8. 接到客户关于燃气表、管道、阀门等户内燃气设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。 9. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过48小时修复。 10.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次。 11.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。 5、随机挑选职能部门两名员工，询问其对部门内部承诺的知晓情况，根据准确度进行评价。 答案：参考《桂林新奥燃气2011年部门服务承诺》（见附件包） 6、业务及职能部门员工熟知。现场检查：抽取通用服务规范中相关要求，对员工的通用服务规范执行情况进行评价。 或通过沟通访谈：了解员工对于日常礼仪规范的掌握情况。 答案：参考《桂林新奥燃气员工服务规范2011》（见附件包） 7、检查服务管理制度进行下发并执行实施情况，主要包括服务问题授权、服务奖惩和分级服务管理办法，制度涉及的员工了解制度的相关内容。 特别说明：本题目最有可能考到的岗位是维修员和营业员。参考 “桂林新奥燃气服务制度汇编2011”（见附件包）中《桂林新奥燃气服务分级管理办法》、《服务问题处理授权管理办法》、《桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法》。 沟通访谈：随机选取与制度相关的三名员工进行沟通，了解其对制度的掌握情况，根据结果进行评价。 1、对于服务问题授权管理办法要知晓与其工作相关的权力、授权的类别和形式和授权的范围及标准； 答案：授权类别：授权项目根据业务类别及用户需求分为权限授权、费用减免授权、费用补偿授权、费用承担授权、优先服务授权。 授权范围及标准： 授权种类 授权事项 授权标准 处理程序 一线服务人员 班组长 部门主管 分管领导 权限授权 无派工单进行置换、维修、零星业务 ①用户须是已交初装费（凭公司开具发票）；②已经安装完毕。 凭公司发票可进行置换，已开通用气户可进行维修，零星业务操作，完毕后由维修班长补单。 户内维修员 　 　 　 置换过程中用户户名的更改 置换期间，根据用户所提供的房产证及公司开具的初装费收据，可对原有用户名进行修改，并将原户名备注在置换单上。 只限于新置换用户的户名更改、维修、零星业务不能做修改。 户内维修员 　 　 　 老弱病残需服务项目 ①确认用户符合老弱病残条件且为公司用户；②用户报修项目为热水器、灶具。 由调度中心坐席员确认用户符合三个条件后，当日下单至客户服务部并在单上注明该用户为老弱病残。客户服务部派人上门后，简单维修需当场处理，涉及公司责任无法维修的，当场详细告知用户与厂家联系方法，协助用户解决问题。 呼叫中心坐席员 　 　 　 多部门交叉业务处理项目 户内置换存在工程安装问题可由维修人员进行现场整改的 向维修班长汇报并填写维修工单，用户签字后，返回公司，交由工程部施工方补料。 维修员 维修班长 ①管道维护运行中，影