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投诉是金---持续改进的契机 授 课 大 纲 ?投诉 ?护理投诉 ?处理护理投诉的技巧 ?案例分析 服务不满意 90％ 不会选择投诉 将自己的不满告诉至少20个人 传给另外400个人 不满事件的本身完全走样 投诉 定义 顾客的任何不满的表示，不论正确与否 服务对象对服务质量的意见与建议 第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力 种类 事务型 就事论事 态度型 言语表情 意见型 挑剔 方式 现场反映 来电 来访 来函 各种媒体 网络、报纸、电视、电台 转归 转机：忠诚客户/参谋 撤消 激化，矛盾升级 法院 行政部门 护理投诉 特点 一线接触面广，时间长 病人、医生、后勤人员 护士的工作职责 执行医嘱 观察报告病情 收费 医护社会地位 数量多 有直接关系的少 医疗 后勤 过失性事件少 收费 态度 技术 后果严重度小 定义 服务对象（来源） 患者及其家属 上级 下属 同行 投诉人投诉原因 服务缺陷（差错） 护士态度欠佳 费用超出预计 反映情况与事实不符 不了解情况 无理取闹 护士发生服务缺陷的原因 缺乏法律意识，忽视患者的合法权益 技术欠缺 未严格执行规范 人力不足 护理员、实习同学行为资格 患者的权利 医疗保障权 《宪法》第54条规定，公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利 生命健康权 我国《民法通则》第98条规定，公民享有生命健康权 受尊重的权利 《护士条例》第18条规定，护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私 知情同意权 《执业医师法》第26条规定，医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果 获得赔偿权 《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》 患者的义务 保持和恢复健康的义务 积极配合诊疗的义务 遵守医院规章制度的义务 支持医学科学研究的义务 （评论：均属“道德范畴” 一个“好病人”的角色，没有任何强制力，同时也不和“权利”交换！！病人未履行义务不能直接取消他的权利！！） 护士的权利及义务 护士执业，应遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定 护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私 影响 科室 罚款 评优 个人 情绪稳定 人身安全 进步 解决护理投诉的技巧 理念与原则 理念 以病人为中心 原则 合法、公正、及时、便民 将投诉管理纳入医院质量安全管理体系投诉 提出改进意见或建议 分享管理经验 保护个人声誉 出发点及处理方法 以病人为中心：化干戈为玉帛 积极 激化矛盾？ 以集体声誉为重：内紧外松 积极、推延、隐瞒、抵触 以个人利益为主：私了 推延、隐瞒、抵触 以病人为中心 投诉即契机 病人愿意表达意见，帮助护士发现不足、漏洞 可能危及患者健康的投诉 立即采取积极措施预防 热情、耐心、细致做好接待、解释、说明工作 尊重患者隐私权、知情权、选择权 及时报告、通报 层级管理指导事件完善处理 防止类似事件发生 以集体声誉为重 能够当场协调处理的尽量当场解决（任何投诉） 无法当场协调处理的 明确时间限期，以观后效 主动引导投诉人到投诉管理部门投诉 隐瞒：内部解决 问题存在整个环节，会反复发生 处理及后果预测不一定完善 流程的优化及经验的推广范围太小 激化矛盾 以个人利益为主 隐瞒 避免罚款扣分 避免影响个人发展 抱有幻想 熟人 案例分析 本院投诉统计 07年至今上报21起 基础护理为主 坠床、跌倒 10人次 院内压疮 5人次 积极处理--透析管道接错病人（加） 立即处理 道歉、观察 费用补偿 及时报告护理部 讨论 鱼骨分析流程再造 复用管道查对制度 查对标签 签名 消毒后管道处理流程 消毒盒 结果 患者满意科室处理，取消投诉 科室缺陷弥补 护士挫折教育 管道复用的相关法规及流程 护士长科学管理 使用危机管理及成因分析 隐瞒---外用药物静脉注射 病人及家属同情护士，提出不上报 护理内部处理跟踪 担心对集体及个人的影响发生后未上报 由其他人员多渠道投诉 社会影响 事件的后续处理不完善 无法证明事件与结果的因果关系 抵触---病人过激行为 肿瘤晚期门诊病人在病房治疗 去输液室取液体时与护士语言冲突 病人误解 矛盾激化 护士身心受到伤害 常见投诉的处理案例 –病人投诉医院护理相关服务质量 –病人投诉医院非护理相关服务质量 –医生投诉护理工作质量 –其他部门投诉护理协调工作 –投诉其他护士同行的工作 病人投诉医院护理相关服务质量 我母亲住院这么久，情况越来越差，从来没吸过氧，怎么收了我那么多氧气费？ 病人投诉医院非护理相关服务质量 其他部门投诉护理协调工作 总务科投诉：擅自开救护车损坏花坛、救护车 投诉其他护士同行的工作 供应室下发、回收物品数量、质量与单据信息不符 积极处理的案