石家庄大中电器卖场服务管理规范.docVIP

石家庄大中电器 卖 场 服 务 管 理 规 范 目 录 员工上岗程序规范 经理岗位职责 经理日常工作程序 促销员岗位规范 收银员岗位规范 关于厂商送货的规定 关于营业区域顾客休息椅的规定 关于离岗登记的相关规定 视觉空间管理规定 违纪扣罚标准 石家庄大中电器卖场服务管理规范 为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定《石家庄大中电器卖场服务管理规范》。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。 员工上岗程序规范 一、营业前准备 1、9：00到岗打卡。所有员工打卡后穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌，收好个人物品，到各自岗位整装待命。 2、9：10整队点名。店内部门经理整队负责点名讲评，要求：队列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。 3、清扫各自责任区卫生，、整理陈列商品，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。 4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容准确规范。 5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。 6、9：30迎宾开始。听到广播提示后，全体卖场员工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。 迎宾要求：货架区员工距货架10-15厘米站立，均匀分布在货架前，开架售货区的员工按指定位置站好。在不接待顾客时，按标准站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客。 7、9：45迎宾结束。 二、营业中服务 1、员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。 2、在无顾客光临时，不得聚伙聊天、说笑打闹。员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．确保各自负责区域干净整洁、货源充足后，再按规定的站姿站位站好。 3、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入工作区。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。 4、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外，责任员工（或距离最近的员工）根据实际情况有协助解决和及时通知有关部门的义务。 5、接待退换货的顾客同样要热情、耐心，超出自己职责范围的陪同顾客找经理解决。 6、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示经理和经理。 7、晚6：30以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。 三、营业结束 1、第一遍闭店铃响后，开始送客。促销员要耐心接待好最后一位顾客，不得催促顾客；工作区无顾客时停止一切工作，按标准站姿站立在指定位置。 2、第二遍铃响后：交款人员交款；促销员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；检查是否有留在店里的顾客，切断本专柜电源，按要求做好安全防范工作，防止事故发生；一切检查完毕后，促销员方可更换工装。 3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开卖场。 经理岗位职责 一、经理要从部门团队建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部门的服务英雄。 二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。 三、掌握经营品牌的全面相关资料。(包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。) 四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。 五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。 六、熟知卖场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确填写标签，保证合法、守序经营。 七、负责离岗证的日常管理工作。 八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求经理一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。 九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。 经理日常工作程序 一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、对昨天销售及服务工作情况进行讲评；3，传达公司或卖场最新的信息，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出要求。 二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。 三、9：30听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。 四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，