广州电信电话外呼脚本设计培训教案解析.ppt

电话结束语 关系拉近/温馨提示/赞美客户 感谢 祝福 道别语 话术：最近经常下雨，出门别忘记带雨具，感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！ 话术：很高兴跟您沟通，祝您天天开心，再见 话术：听你的声音真的很亲切，再次感谢您的支持，祝您生活愉快，再见 脚本的现场制作及训练 3 脚本制作优化训练 抽脚本做训练 找出脚本中的不足，进行标注 修改和优化脚本 此脚本你运用了课程中的哪些方法？请说明 脚本优化与制作 1、中国电信苹果手机优惠脚本 2、中国电信存480送720网费脚本 3、中国电信宽带原资费续约脚本 4、中国电信三星i699手机销售脚本 脚本优化与制作 5、来电提醒脚本分析 6、读者手机报脚本分析 7、GPRS流量脚本分析 8、中国电信融合套餐脚本 收获分享 书籍分享 发评估表 集体照相 谢 谢 大 家 * * * * * * * * * * * * 外呼脚本切入点核心设计 外呼脚本切入点 找一个理由 1、幸运客户 2、之前办理过某业务/套餐类型 3、老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡） 4、入网年限/办理时间 5、节假日/客户生日/公司庆典 6、客户建议 外呼脚本切入点—幸运客户 1、幸运客户 免费增值业务推广： 话术：我们电信系统每天都有一批抽奖活动，你这个号码，刚好被系统抽中为我们的幸运号码，系统将自动赠送你三个月的手机报服务 话术：感谢您对中国电信宽带服务的支持，中国电信每天将抽选100名幸运客户，直接来享受“一折购手机”的超低价优惠，我这边简单跟您介绍一下好吗？ 话术：为答谢老客户，中国电信每天会抽取100名宽带幸运客户，可以免费获得宽带由4M直接提速到12M的优惠，关于活动内容，我这边简单跟您介绍一下好吗？ 外呼脚本切入点—之前办理过某套餐 2、之前办理过某业务/套餐类型—搭销 话术：由于你办理的是我们的E9套餐对吧？中国电信针对办理过E9套餐的部分客户，现在有一个直接减免720元宽带费用的优惠给到您，关于活动内容，我这边简单跟您介绍一下好吗？ 话术：您好，你的宽带原资费续约办理已经成功，对于续约成功的客户，可以免费获得“只需要超低价99元，就可以得到上千元大屏幕高档智能手机”一部，由于活动非常优惠，因此每个客户只能参加一次。关于活动内容，我简单跟您介绍一下好吗？ 外呼脚本切入点—客户级别 3、老客户/新客户/客户级别 话术：由于你是我们电信的金卡客户，因此你可以像其它金卡客户一样，来享受两大优惠特权服务。我这边简单给您介绍一下好吗？第一项特权是您可以享受到宽带有史以来最优惠的价格30元/月的超低价优惠；第二项特权是您现在办理iphone5手机套餐，还可以赠送最高1890元的购机大礼包，我这边简单给您介绍一下好吗？ 话术：由于您是我们宽带的老客户，因此可以享受到电信给到老客户的，宽带免费提速特权服务，我这边简单跟您介绍一下好吗？ 外呼脚本切入点—入网年限 4、入网年限/办理时间 话术：我看了一下你这条宽带是2009年办理的，已经使用了3年时间，中国电信目前对宽带业务使用超过3年以上的忠诚客户，提供免费提速的优惠，我这边简单跟您介绍一下好吗？ 外呼脚本切入点—节假日 5、节日/公司庆典/客户生日 话术：马上要过端午节了，首先祝您节日快乐，在节日来临之际，中国电信今年为老客户准备的端午节礼物是，“预存网费免费赠送720元宽带费用的优惠”关于活动的内容，我这边简单跟您介绍一下好吗？ 话术：刘先生您好，我看了一下你的生日马上要到了，提前祝您生日快乐，另外中国电信也为您准备了一份生日礼物，“价值1390元iphone5大礼包”，我这边简单跟你介绍一下好吗？（送500现金劵，送890元话费，宽带30元/月） 外呼脚本切入点—套餐类型 6、客户建议/满意度调研 话术：本次来电想听听你对我们宽带业务/电信服务的建议。 满意——赠送礼物 不满意——提建议，赠送礼物 非常不满意——补偿，赠送礼物 产品介绍原则 优点——不足——优点 介绍优点音量稍高，语速慢一些 介绍不足时音量低，语速偏快，尽量多使用正面引导词（优惠、免费、只需要、省掉、非常方便） 某移动彩铃音乐盒 某移动非常直接 产品介绍方法 好处介绍法 对比介绍法 分解介绍法 客户见证法 好处介绍法 优点 转化成 对客户的好处 案例分享：妈妈的电信手机 标准话术：这个活动对客户最大的好处是…. 预存480元宽带费赠送720元宽带费 话术：这个优惠对客户来说最大的好处是：只需要在线登记一下，就可以省掉720元宽带费用。你完全可以把省下来的钱拿来做更有意义的事情，例如给家人买一些必需品或者礼物，我相信你的家人一定会很开心的。