电子商务教案7分析报告.docVIP

第7章 电子商务客户关系管理 学习目标： 客户关系管理产生的背景 客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别 电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理的主要内容和主要手段 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成的价值链成为企业之间竞争的核心以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。.1 客户关系管理概述 7.1.1客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多媒体）的总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 ） 需求的拉动企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 销售营销人员、服务人员、顾客、企业经理那里。 销售人员。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，在这些线索上花费大量时间。出差在外，要是能看到公司计算机里的客户、产品