大沥镇城市管理工作4050项目2014年度工作总结分析报告.docVIP

大沥镇城市管理4050项目2014年度工作总结 大沥镇城管办： 跃马扬鞭辞旧岁，三阳开泰贺新年。 2014年已成为历史。过去的一年，从2014年2月8日宝城公司驻大沥镇城市管理项目部正式挂牌到如今，团队全体成员秉承“用心服务，客户至上”的服务理念，群策群力，共同努力，圆满完成了各项工作任务。现就一年以来项目部的工作情况，向贵单位各部门做如下总结汇报： 完成的主要工作 （一）、内部管理方面。 1、项目部岗位设置架构改组。 年初项目部成立后，选定了项目办公室，逐步开始分区域招聘服务人员，购买工具和设备，申购物料，设置岗位。在设置岗位时，走了一些弯路。项目部最初在大沥设立常驻办公室，项目主任1人，东、西个区域，下设区域主管2人，副主管2人；派驻城管办数字中心坐席联络员1人；大沥、盐步、黄岐分片进行管理。每个区域按照各项需求，就近选择临时办公点和物料暂存仓库。又分设组长若干名，每组4人，其中1人为组长。岗位架构设置成型后，报城管办批准，实施运作。表面看来，各岗位职责清晰，管理精细，似乎是最理想的岗位配置。运作三个月后，逐步暴露了很多问题。在三级管理模式下，从主任到主管，主管到组长，再从组长到员工，不论是纵向任务下达，还是横向沟通，都存在人员臃肿，沟通不畅，互相扯皮推诿的现象。加上各类物料、设备申购，及各区域仓库资源合理使用等方面，也产生了很大的浪费，给监管造成较大的困难。这种管理模式下，服务效率可想而知，公司也为项目部的成长付出了高昂的代价。后来还直接导致了项目部第一个收费周期，被城管办考评中心扣罚了近2万元的服务费。 面对管理上存在的弊端，结合现场管理的实际，项目部从管理实效和运作成本上出发，报公司和城管办批准后，进行了一些常规管理修正和人事调整。修正时取消副主管职位，设立培训专员和质控专员岗位。培训专员专司培训之职，兼管劳动纪律。质控专员主抓工作质量监督，确保现场服务质量跟进到位；取消了部分组长，保留两个“牛皮癣”清洁机动组，分属两个片区，进行机动巡查和专项保洁。文明劝导和交通劝导部分，由区域主管直接与员工对接。实施改组后，工作效率提升了，沟通也变得更顺畅。物料统一申购后，存放在仓库，由主管负责日常出、入仓管理和登记造册；设备和工具、手机等由区域主管直接与员工对接，主管全面负责耗材的领取、使用、和维护、管理。 各类规章制度编制和落实管理。 项目部成立后，一直致力于做好客户服务工作质量和加强队伍内部管理。在内部管理方面，参照里水镇城市管理项目部的经验和方法，节选了部分适用本项目的各类规章制度，并根据现场管理需要，对部分制度内容重新进行补充编撰和修改。 具体包括：项目部管理制度、各岗位工作职责、工作日志制度、值班制度、考勤制度、全员岗位考核制度、日常巡查管理、奖惩制度、培训制度、投诉处理及不合格服务处理规程、客户回访规程、工作周报及工作简报、工作总结制度、各类会议制度及会议记录模板、员工资料、城市管理工作档案、车辆设备日常管理和维护规程、物料申购领用管理、临时仓库出入仓管理、安全生产管理、突发事件应急处理预案等。 根据管理需要，对号入座，制定相关工作表格。 具体包括：各类考核表、日常巡查表、培训记录表、质控专用巡查表、投诉与处理记录表、客户服务满意度调查表、客户拜访记录表、工作周报表、会议记录表、各类签到表、服务费用扣款明细表、项目收支月报表、员工考勤表、员工工资汇总表、员工社保参保记录表、员工工伤意外及就医记录表等。 好的管理，关键在于对制度的落实和对工作任务的执行力。面对4050这一年龄层次的员工队伍，在培训时灌输城市管理的相关规定，配合城管办和政府相关职能部门进行宣传，就一定要对员工队伍自身素质进行提升教育，并对其个人有一定约束和规范。为保障各项管理工作能贯彻执行到位，落到实处，项目部也因地制宜，制定了相关的奖惩制度，以奖勤罚懒，规范劳动纪律，确保服务工作质量。 3、人员招聘及入职管理。 项目部组建之初，员工入职、离职频繁，流动性较大。项目部例会上，各区域主管开会时常常诉苦和抱怨，招工困难，人员不稳定等。分析人员流失的原因，主要是因为劝导员自身认为承受的工作压力太大，工作中常会受到素质低的商铺经营者的谩骂，甚至人身攻击。当然，与其个人的沟通能力也有一定的关系。而能够留下来继续从事文明劝导工作的员工，比起离职的人，其适应性，承受能力和与人交流的能力要高明的多。 针对劝导工作的复杂性和人员招聘的特殊性，为了使区域主管们能够在良莠不齐，且为数不多的应聘者中，快速甄别选出合适的工作人选，项目部从实际出发，制定了一套文明劝导员《入职指引手册》。该手册涵盖文明劝导员岗位职责及其工作过程中所要面对的一系列复杂、特殊、刁钻的问题，包括市容管理法规、城市管理规定等地方政府相关法规和依据。应聘者来到面试时，先让其学习《入职指引手册》，以便于掌握其