汽车行业汽车店汽车服务手册(页)解读.doc

目 录 企业简介 名称缩写和名词释义 中国重汽售后服务体系 机构设置…………………………………………………… 服务网络…………………………………………………… 各部门职责…………………………………………………… 主要联系电话…………………………………………………… “亲人”服务品牌 第一节 总则………………………………… 第一节 十项承诺………………………………… 第三节“亲人”服务标准………………………………… 第五章 保修服务费用的组成结算标准及保修工时定额 第一节 保修服务费用的组成部分及结算标准……………… 保修工时定额…………… …………………………………… 第六章 售后服务管理规定 售后服务备件一线通管理办法 ………………………………… 第二节 24小时服务热线电话管理办法 ………………………………… 第三节 用户服务纠纷处理程序 ……………………………………… 第四节 技术服务培训管理规定…………………………………………… 第五节强制保养工作规定…………………………………… 第六节 用户购车后电话回访工作管理办法 ……………………………… 第七节 监督回访工作管理办法 …………………………………………… 第八节 质量信息管理规定 …………………………………………………… 第九节 产品保修卡发放管理规定 ………………………………………… 第十节 用户走访及驻点服务管理办法 …………………… 第十一节 商品车售前服务管理办法及精整管理制度 ……………………… 第十二节 政策性索赔管理办法………………………………………………… 第十三节 外出服务紧急救援管理办法…………………………………… 第十四节 质量索赔旧件管理规定…………………………………… 第十五节 索赔备件管理办法和工作流程 …………………………………… 第十六节 改装部分服务协议…………………………………… 第十七节 重大质量问题处理程序…………… 第十八节 中心库稽查管理办法…………… 第十九节 中心库管理办法…………………………………… 第二十节 中国重汽发动机专用配件铺底预投管理办法 …………………………… 第二十一节 车辆智能电子标签管理规定………… 第二十二节 中国重汽专用油管理规定 第七章 技术服务报表使用说明及要求 第八章 服务网络建设规定 第一节 总则 …………………………………………… 第二节 特约服务站站的建设标准 …………………………………………… 第三节 特约服务站建站程序 …………………………… 特约服务站考核管理办法 …………………………… 撤销服务站服务资格的管理规定及工作流程…………………… 特约服务站站务工作要求…………………… 中国重汽销售部特约服务站评优管理办法…………………………… 附表 前 言 中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部为“强化用户服务工作、提升‘亲人’服务品牌形象，充分利用现代化信息技术，加快信息传递，减少服务环节，及时跟踪服务，达到用户满意”的精神和集中统一、多网合一、贴近用户、扁平管理的组建思想，编制了中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部《“亲人”服务手册》。 本手册是中国重汽集团济南卡车股份有限公司汽车产品售后服务的指导性文件，是售后服务系统各部门、员工、服务站等相关人员及单位开展各项服务工作的依据。 本手册是企业内部文件，未经许可，禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用，禁止本标准使用人向外借阅，或提供翻印。否则，中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部将依据有关法律、法规追究其过错责任，中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部工作人员将同时被解除劳动合同，相关特约服务商将解除特约服务协议。 本《“亲人”服务手册》中规定自下发之日起在中国重汽集团济南卡车股份有限公司各特约服务站执行，原《“亲人”服务手册》同时废止。本《“亲人”服务手册》解释权归中国重汽集团济南卡车股份有限公司销售部用户服务中心。 《“亲人”服务手册》编写：厉宏伟、张鹏、冯义明、邢红韬 审核：厉宏伟 批准：靳文生 第一章 企业简介 中国重型汽车集团有限公司（简称中国重汽）始创于1935年，总部坐落于山东省济南市，是国内主要的重型载重汽车生产基地。以开发和制造中国第一辆“黄河”牌重型汽车、成功引进“斯太尔”重型汽车整车生产项目、与沃尔沃合资生产具有当代国际水平的重型汽车而闻名。 2001年1月18日，重组后的中国重汽坚持科学发展，重新构架了企业运营机制，并对企业实施再造，企业重新焕发了生机与活力。 中国重汽在济南地区设有济南卡车股份有限公司、济南华沃卡车有限