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CRM客服管理系统简报 Presented: Date: 2011/Jan PMI CRM 系统 客户关系管理系统 （Customer Relationship Management System） 1. 提升客户满意度超过 50％ 2. 改善门店客户回头率 47％ 3. 提升营运产品检核率 100％ 4. 当天汇整一线店面问题 0时差 CRM 解决问题 企业问题 CRM 解决方案 更好体现门店存在问题，让管理者第一时间处理 系统- 更多（历史）数据呈现 系统- 更直观、全面掌握问题 系统- 处理更快且数据100%准确性 系统- 便宜 无法即时处理来自门店的客服相关问题 人工- 只呈现单月数据 人工- 问题发现容易有遗漏 人工- 人工填写数据，时效差且容易出错 人工- 贵 让您的店面营运管理更有效益 一、CRM 系统效益 以一家年营业额为10亿的公司而言（实际案例）， 系统上线后，每年已省下: 18人*3000元*12月= 648,000元 一套系统，一套数据符合多部门需求。依据多部门（营运、客服、店面等…）打造 1分钟内完成人工需要花 3天时间来完成的工作量 节省时间 多部门使用 节省人力费用 二、覆盖营运、客服、门店等部门 1、营运部门 2、客服部门 3、门店 三、系统100%的精确度及自动侦错功能 1、系统精确性 2、自动侦错功能 精确保留两位小数，确保数据精准 如果自己打分过高或过低，系统会有警告信息；如果有未提交的问卷，系统会有警告信息 四、自动跟踪组织变动统计分析 营运一区 营运二区 五、在线掌控门店运营存在的问题 1、跟踪成绩方式 2、直观呈现问题方式 系统功能概览 在线提交 绩效成绩 时间分析 满意度 在线提交概述 咨询公司(神秘顾客问卷) 神秘顾客问卷结果批量导入，及对记录的在线浏览、删除、修改、查询： 品管提交 对店面的品质管理检测问卷浏览查看、导入、删除、修改、查询： 客服所属 --神秘顾客异议 店面所属 日报提交及区域经理自检报告 意见卡及投诉 意外事件 否项改进 巡店 在线提交概述 问卷管理 对问卷问题的类别，描述，问卷模板，问卷发布的浏览、新增、删除、修改的管理： 基本问题管理 分类问题管理 分项问题管理 问题及问卷类别 问卷模板管理 问卷发布管理 绩效成绩功能概述(一) 综合成绩 神秘顾客成绩、品质管理成绩、区域自检成绩等统计分析： 综合成绩汇总 针对用户所选时间段内的大小神、品管、自检、牛汤成绩按公式汇总，并加以图形分析 综合成绩走势 将店面成绩以月、季、年为单位对进行平均，将数据以点线方式的图形展示 区域经理成绩排名 对区域经理以所辖店面成绩平均数进行排名，列出前3名和后3名 店面成绩排名 对店面以时间段平均成绩进行排名，列出前15名及后15名 排名对比 综合成绩排名与去除区域自检成绩的排名进行对比，用于检测区域自检是否作弊或有异常 问卷提交 将指定时间段内未提交问卷的店面进行列表展示