中国移动客户十大关键触点的提醒服务要点解析.pptVIP

触点五：优惠返充提醒服务蓝图场景 客户行为 支撑系统 有形展示 互动线 可视线 内部互动线 后台支撑 后台 前台 前台服务 办理优惠活动 收到优惠活动生效提醒 收到优惠返充到帐提醒 优惠活动宣传 返充到帐短信（含 返充余额和返充余期） 优惠生效及优惠内容短信 介绍活动内容与返充规则 系统受理 响应速度 生效短信内容设置（含返充规则） 收取费用、系统操作凭证提供 短信系统响应速度 短信系统 短信系统和CRM CRM系统 F F 返充到帐提醒内容设置（余额与余期） 交钱、签字确认 付费交易 人员培训 下发生效短信 短信系统响应速度 实现返充到帐 优惠政策与返充规则设置 F F 场景说明：本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。 第一责任部门 市场部 业支部 客户感知指标 1、提醒优惠及返充规则 3、返到提醒及时准确 2、生效及时 4、提醒返充内容实用 5、返充到帐及时 依托服务蓝图完善提醒过程 改进内容 问题分析 客户需求认知 ①返充规则易记：按末位号码返充的时间规则尽可能多次提醒。 ② 返充规则合理：返充时间不易过长，返充金额合理易记。 ③ 返充到帐提醒及时：返充成功是及时通知，便于不足部分充值安排。 返充余月的提醒：便于知晓优惠活动结束的时间。 规则中的返还日期计算公式不容易计，提醒时最好明确返还日期，这样客户容易记。 返充到帐的提醒短信由于太集中，造成客户接收失败很多，客户误认为未做到返充提醒。 返充提醒内容里没有余下月数的提醒，使用户感觉很麻木，不清晰。 返充到账日期公开明确。根据末位号码返充规则直接将客户的返还日发送给用户知晓。 返充到帐提醒到位率监控。支撑周期性通报，促成系统改造，确保提升。 增加返还余月的提醒内容，以格式化方式推广。 指标名称 指标层次 指标定义 数据来源 责任部门 取数周期 分级管理 提醒内容实用 客户感知层 —— 调研 市场部 月 部门级 提醒短信及时 客户感知层 —— 调研 市场部 月 部门级 优惠返充提升规则设计差错率 业务运营层 —— 抽检 市场部××室 月 科室级 系统配置准确率 业务运营层 —— 抽检 业务支撑中心 月 部门 中心级 提醒短信生成率 业务运营层 —— BOSS 业务支撑中心 月 部门级 提醒发送成功接收率 业务运营层 —— 短信网关 网络部 月 部门级 建立内部运营指标监控体系 触点六：国际漫游提醒服务 开通时的短信提醒 1、尊敬的客户：您已开通国际及台港澳长途功能。在国内打国际长途记得加拨12593，可享大幅优惠，让您的长话常聊更轻松惬意！具体资费见下条。 2、12593资费：港美加新加坡0.6元/分，韩台泰澳门马来1元/分，日越法俄印度印尼澳大利亚1.5元/分，英德意菲西新西兰2元/分，无基本费。 3、尊敬的客户，在国际及港澳台漫游状态下，GPRS使用费用较高，且不享受套餐和封顶优惠。收发彩信（包括手机报）时、智能手机的部分应用软件更新时都会产生GPRS国际漫游费用，敬请密切关注，必要时可主动关闭GPRS功能，以免给您造成费用损失 开通提醒 漫游地提醒 到达漫游地国家的短信提醒 1、尊敬的客户：中国移动祝您泰国之旅愉快！免费客服热线+8613800100186.当地紧急电话：匪警191，救护车1669.拨当地电话可直拨：1.99元/分；拨国内+86加号码：6.99元/分；发国内用户短信可直输手机号：0.99元/条；接收短信免费。 2、推荐您使用**139业务拨打国内电话，资费与接听相同1.99元/分，每分钟可节省5元。拨国内手机请拨**139*86手机号#，固话拨**139*86区号和用户号#，成功呼出后手机上显示OK，半分钟后为您接通。若被叫未接听电话无需支付费用。详情请查询客服热线。 3、移动上网和收发彩信（含手机报等业务）收取GPRS漫游费用：20.48元/M;部分智能手机会自动上网更新内置软件并产生高额GPRS流量，如需关闭GPRS上网功能可拨打免费客服热线。 4、尊敬的客户，订购国际及港澳台漫游数据流量日套餐，在香港、澳门、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、巴基斯坦8个国家和地区特定运营商网络上漫游时可以无限量使用移动数据流量，其中香港方向按照88元/日标准收取，其他方向按照98元/日标准收取费用，当日不产生流量不收取日套餐费，当日在两个以上方向产生流量则按照多个方向分别收取。发送KTGJGPRS1至10086可以订购数据流量日套餐。 现状有形展示 触点六：国际漫游提醒服务蓝图场景 场景说明：本场景描述客户在营业厅申请办理国际漫游和国际漫游过程中的提醒服务过程。从客户申请时相关业务提醒到出国使用时的使用类提醒至服务结束。描述上述过程中移