NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件.ppt

任务五 车站应急服务与特殊乘客服务 1.乘客突发疾病时 （1）先主动上前查看乘客的情况，适当的安抚和询问：“您好，您哪里不舒服吗？”“需要帮您叫救护车吗？” （2）征得乘客或其家属的同意后，及时与急救中心联系，必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候急救人员，并宣传疏导周围乘客，保障各个通道的畅通无阻，为乘客的治疗争取时间。 （3）协助医护人员将乘客送上救护车。 一、应急服务 2.乘客有物品掉落轨道时 （1）站务员安抚并提醒乘客：“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我会尽快为您处理。”如条件允许时及时为乘客取回。 （2）如果条件不允许，则告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品：“对不起，目前条件不允许，我们将在运营结束后，帮您拾取。”并请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。 一、应急服务 3.当有乘客走失时 （1）首先适当的安抚乘客； （2）了解情况（走失人员的性别、年龄、特征、走失时间、乘车路线等）并进行登记； （3）利用广播在车站内进行协助寻找，如未找到，可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找，必要时在征得乘客同意后，协助乘客通知公安部门找寻。 一、应急服务 1.老年人 （1）在售票过程中，应放慢语速、音量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老年乘客，服务全过程需要耐心提示，悉心帮助。 （2）在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持搭乘自动扶梯，则由工作人员陪同老人一起。 2.儿童 （1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以进入车站，提醒乘客遵循儿童在前、大人在后的刷卡进站原则。 二、特殊乘客服务 （2）要特别关注儿童乘车，时时提醒看护人照看好儿童，避免发生因儿童快跑，与其他乘客发生碰撞引发的摔伤。 3.身体不适的乘客 （1）及时上前询问情况； （2）带乘客去休息室或综控室休息，并帮助乘客倒水； （3）如果乘客稍作休息后无好转，可以征求乘客的意见是否需要帮忙叫救护车。 二、特殊乘客服务 4.残疾人 （1）由出入口进入站厅：如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯；如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。 （2）引导与陪同：在推行轮椅的过程中应注意行进速度和稳定性；在轮椅陪护过程中应减少对其他乘客的妨碍，轮椅行进过程中提示周围乘客避让。 （3）协助安检：引导乘客至安检位置，对乘客的行李和轮椅进行检查，尽可能由同性别的工作人员完成，尽量减少琐碎不变的环节，并给与乘客足够的尊重。 二、特殊乘客服务 （4）协助乘客进出付费区“引导乘客至售票处，带乘客完成购票，引导乘客从宽通道或专用通道进出付费区，并帮助其刷卡。 （5）协助上、下车：引导乘客至站台划定的无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车门排队候车，使用渡板让乘客安全上下车；上车时，要将乘客护送至车厢内无障碍专用位置，确认轮椅已经刹车或与列车上专用挂钩固定，并提醒乘客坐稳扶牢，告知乘客目的站会有站务人员迎送，然后通知目的车站的工作人员该乘客所乘车次、车号、发车时间、所在车门位置，车车路线等信息，目的站应做好准备工作。 二、特殊乘客服务 项目七 城市轨道交通车站客运服务礼仪 任务一 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 一、仪容仪表的要求 二、着装的要求 客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态，更能为乘客接受，具体如下。 （1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。 （2）站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。 （3）禁忌在向乘客引导时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。 （4）坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。一般不可深靠座位背部。 三、行为举止的要求 （5）禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰；左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。? （6）手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。? （7）手持物品做到平稳、自然，手部卫生。 （8）递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。 （9）禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。 三、行为举止的要求 （10）不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”在日本