东风标致客户服务接待的过程(59页)讲解.pptVIP

东风标致 服务顾问服务接待操作手册 概述 服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作是售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周到和专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、规范要点和技巧进行讲解，旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的良好工作习惯，请服务人员按照手册中的内容结合OSC文件的要求执行。 客户服务接待的六个阶段 客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解： 接待前 接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪 服务接待过程 一、接待前 1.工作准备 在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检查，如有问题及时纠正和预防。 2.服务准备 请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。 1.工作准备 在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。 在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查： 工具 人员情况 预约情况 环境情况 未完成的工作 1.1工具准备 我们的接待工作中会使用