服务技巧与案例分享讲解.pptVIP

* * * * * * 三、日常服务技巧 2、完善的沟通技巧（语言、动作） 保持微笑，亲切自然?????????????? 热情诚恳，表里如一 主动礼貌，声音响亮，吐字清晰???? 举止得体，姿态优雅 与顾客交谈，必须表现出良好的亲和力，让顾客感觉到你是在全心全意为他服务 三、日常服务技巧 3、积极的工作性 不要把不好的情绪带到工作中 在工作保持清醒的头脑 与顾客沟通时，要保持精力集中，让顾客得到精神上和物质上的满足 三、日常服务技巧 4、熟知商品特性 商品的基本知识 解释商品的特性和它所带来的益处，即优缺点。 为每个顾客提供完善的服务是我们应尽的义务。 三、日常服务技巧 5、服务要用心 超市的特点采用的是开放式的购物，为顾客节省时间，可以让顾客随心所欲的选择自己喜欢的商品。但是，由于个人的性格关系，顾客的类型都是不一样的，针对不同顾客，满足不同需求，也就是我们常说的要投其所好。 在日常工作中善于观察 三、日常服务技巧 6、服务要灵活 借助宣传类的促销信息引导顾客消费 相互比较推荐 7、主动服务意识 不能坐等顾客咨询 （附：小故事） 随时做好准备，迎接顾客 三、日常服务技巧 8、收银员服务 最快原则 准确无误 收银七步曲，即“迎、问、 拣、扫、查、包、送” 如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办? 愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的商品。 三、日常服务技巧 怎样与可买可不买的顾客成功交易？ 　　充分介绍商品优点和特点，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。 三、日常服务技巧 服务好的员工 永远都有事做 即使处在平凡岗 位也能做出不平凡的成绩 四、服务好的员工pk普通员工 四、服务好的员工pk普通员工 普通员工——守株待兔，无压力 ——重视结果，忽略过程 服务好的员工——树立良好形象营造企业文化的高附加值人员 四、服务好的员工pk普通员工 1．服务好的员工爱学习，普通员工爱休闲 优秀员工在商场中是一种学习的状态，他们会专注于产品知识的学习，平时上班过程会不时翻看货品生产日期、厂家及保质期，一边记住商品价格，一边查看保质期，在顾客提出“这那个地方出场时”时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的适应人群。高收入的优秀员工喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学习投资，因为他们知道今天为学习投资就是为自己的明天储存财富！ 四、服务好的员工pk普通员工 2．服务好的员工有责任心，提前做好准备工作，普通员工得过且过 做好一切准备，工作才有业绩好， 的开始是成功的一半，服务好的 员工做好迎接准备，保持好心情， 以正确的姿态等待客人，坚守固定的岗位，货品陈列丰满。 四、服务好的员工pk普通员工 3．超级导购积极主动，普通导购消极被动 超级导购在店铺中呈现的是积极的心态，脸上保持着热情洋溢的笑容，见到顾客及时喊宾，接待顾客时充满活力，细致的服务也赢得众多老顾客，所以他们的销售业绩自然不会差。 四、服务好的员工pk普通员工 4．超级导购找方法，普通导购找借口 超级导购在店铺中一直寻找方法，遇到问题后会拿出“镜子”照自己，寻找自己的不足之处并努力改变，通过各种方式提升技能，将自己变强，变大，不断在成功道路中审视自己。其次，超级导购非常重视自己的服务，每一次送走顾客，都会反问自己“这件衣服顾客会比较喜欢，穿着也很合适却没有购买，是不是我没有完全了解顾客的想法？”找原因加以完善自己，以便与下次更好的服务。 五、服务技巧案例分享 海澜之家服务 希尔顿首任经理的故事 日本前邮政大臣野田圣子的故事 启思故事：海澜之家服务 启思故事：海澜之家服务 海澜之家以贴心周到的服务迎来了一批又一批的回头客，他们靠的是什么呢，是服务，在海澜之家，你只要推开店门，就有人会主动上前打招呼，而在你离开时，即便是你不回头，也会有人对着你的背影说再见。 有一