店长必须具备的态度与工作技能(19页)！.pptVIP

精 英 计 划 课程大纲 店长的角色 店长的职责 模拟演练 场景：卖场老导购正在接待客人，这时新导购因为提成的问题与其争吵，导致客人被忽视造成客诉，这时店长应该怎么处理该紧急状况 现在需要找4位演员上来给我们现场表演下： 角色：老导购、新导购、客人、店长 店长必须具备的态度 态 度 管 理 拥有正确的人生价值观 价值观 就是在自己的一生中最重视的是什么？ 一生中最重视的是什么？ 工作价值观： 保持积极乐观的心态 店长必须具备的工作技能 工作技能 工作技能 拥有良好的信念 我们必须保持良好的信念，也就是拥有健康的心态． * 店长的职责 1 店长的角色 2 店长的必须具备的工作技能 3 店长的必须具备的态度 4 5 店长每日工作流程 不同的 角色 决策者 辅导者 激励者 教练者 评核者 沟通者 仲裁者 坚定执行公司一切规章、指令 带领团队高质量超额完成公司给予的销售任务 行为 结果 负 正 态度 拥有正面的态度 ？ 爱情 自我 金钱 生命 家庭 事业 财富 领导能力 自我实现 独立 专长 成就感 就是在工作中自己追求什么？ 拥有良好的信念 不要注意所失去的,要想还拥有的 改变头脑的注意力 用积极动作制造情绪 信念 得失 注意力 情绪 工作的付出,回馈是成长 积极自信,实现自我价值 1. 吸引,培养,留住人才,发挥人才最大潜力 2. 有效的沟通协调能力 3. 赚钱能力,监控财务费用能力 4. 统筹策划及执行能力 5. 主持会议的技巧 6. 掌握优质服务的技巧 7. 掌握丰富,专业的产品知识 8. 掌握有效的销售技巧 9. 掌握专业的陈列知识 10. 独立解决问题的能力 11. 有效处理突发事件及顾客投诉 12. 熟识使用专卖店电脑操作程序 13. 文档的管理技巧 14. 设施的维护 过去不等于未来 没有失败，只有暂时停止成功 假如我要,我一定能 良好 信念 开场白： 大家好~我是锐力总公司负责NK培训工作Nicole，很荣幸在这能见到各位 大家心里一定在想了：“不过是次普通的培训，为什么可以隆重到称为荣幸呢？ 因为在坐的各位参与者都是公司通过层层选拔，在顾客服务、店铺管理、商品推广、人员培训等多方面表现突出的优秀管理者。百里挑一，来参加这次的《终端精英计划》 在坐的各位有带班有店长，或者未来的店长，请问你们，店长在店铺到底扮演着什么样的角色？（停顿下，扫视不叫人回答）能力超强的店长为什么总是觉得团队难带，合作力差？店铺销售提升遇到瓶颈，店长又该做些什么？带着这一串串的问题，开始我们以下的培训，并找到问题答案…… 本次精英培训的主要内容有以下五个部分组成．．．．．．． 店长在店铺扮演各种角色，首先是个决策者：大到人员调班小到买一卷胶带，从商品补货到处理客人投诉，事无具细，都需要店长根据事情的“轻重缓急”作出正确的决定。 同时店长又是…… 新员工的辅导者（新员工到岗，店长首先肩负指导、教育的义务） 老员工的激励者（关注老员工在卖场的状态，及时提醒激励，帮助提升个人能力） 销售服务教练者（店长随时观察导购销售过程，服务细节，并给予有效指教，） 制度的评核者（国有国法，店有店规，各项员工考核与公司制度最公平的评核者） 各级之间的沟通者（沟通在这指得是有效沟通，上级公司的指令，下属们的反馈，导购之间问题的沟通，店长就象润滑剂，在各级之间上传下达，完成桥梁式沟通） 事件的仲裁者（当突发事件发生时，店长要在最短时间内做出仲裁，将问题大化小，小化无） 店长最主要的职责：坚定执行公司一切规章、指令，带领店员高质量和超额完成公司给予的销售任务 为了让这七个角色更生动的理解，我们请在坐的各位做个应急模拟游戏： 表演结束后…… 4位的表演可以去那拿奥斯卡奖了啊，掌声鼓励下…… 刚刚的模拟中的店长处理问题轻重缓急、控制现场、处理客诉、问题沟通等各方面能力都还不错，但我想请台下伙伴们补充下，如果是你遇到这样的状况，你还会做哪些？ ※请注意解决问题的顺序： 1.制止争吵，向被忽视的客人道歉，引荐别的导购继续销售 2.转向2位导购不要影响卖场秩序和品牌形象，下班后或空场时对此事情给予解释 3.分别沟通对事情了解后，新老员工的处理态度不同，并给予相应处罚，以防同类事件再次发生 4.事发前后情况与处理结果，主动上报领导 常听到“态度决定一切”，我们做为店长，做为店铺的最高管理者，在下属面前又该表现出什么样的态度呢？我们一起来看这个演示图，“态度---行为---结果” 好的态度一定要配合完全的执行力才能得到好的结果，我们常看到某些人有好的态度，但在行动上只说不做，那样又怎么会有好的结果呢？ 所以店长必须拥有正面的态度，拥有正确的人生价值观，以身作则最终使带领的销售团队有更出色的工作表现 我们刚刚知道什么是正确的态度，但什么是正确的人生