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电话营销 —了解认识 电话营销简介 电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，是新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，后果适得其反。 电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通讯技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满满意度维护客户等市场的市场行为手法。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。 特点：省时、省力、省钱，并能快速获利。 电话营销带来的益处 1.及时把握客户的需求 电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可沟通时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。 2.增加收益 电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售和增值销售 3.保护与客户的关系 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。 通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的（节省时间和交通费、避免体力消耗、消除恐惧、容易给准客户接触、尊重准客户的形成、事先让准主顾了解面谈目的、对准主顾的尊重）。 电话销售方式的介绍和前景 目前：内地公司保险的电话销售的状态，主要是在电话预约拜访阶段，主要还是面对面的销售模式。 简单的介绍流程：说明致电的原因，简短，精炼，但是内容要丰富。通过简短的介绍，预约客户拜访客户，随后进一步对客户进行回访，促成。 今后发展的方向：让客户足不出户（双向）的情况下享受贵宾级的服务。 电话销售流程：从电话铃声响起开始录音状态， 开场白—产品介绍—线上异议处理—促成—健康告知—线上下单。 后期，快递公司配送保单（客户回执的签收）---银行扣款---保单正式生效 电销人员的基本要求与职业素质 微笑 虽然你没有看到客户的脸，但是你微笑时所给客户传递的声音信息是不一样的。你的声音在客户接起电话的那一刻就可能决定客户有没有在听下去的的时间。 语言的规划 礼貌用语：您好、请问、感谢您的接听、再见，等等，时刻要紧记一个字------“您”。 关于产品用词的谨慎: 保险责任，切忌分红不能夸大，对于不确定的东西，要加上公司往年的估测、预计、大概等等。 适当的赞美：不要吝啬你的赞美，适当的赞美是和客户拉近感情的一个最笨的方法，如：您的理解能力非常好，像你这样的成功人士，听您的声音听起来非常年轻等等，根据你和客户沟通具体情况适当的运用， 时间的概念：短时间内抓住客户瞬间心理的变化，把握客户需求点，抓住最佳的促成时机。有计划定期对客户的回访（随后安排时间会单独介绍销售漏斗模式-----数据的管理）。 善于发问：用于你在和客户建立良好的沟通氛围，主导客户。 对客户的敏感度：这个敏感度建立在你和客户沟通，通过从声音、问题的互动掌握客户的年龄，大概的家庭经济状况，保险的认知度，做为你潜在客户的积累。 潜在客户的购买意向： 比如客户对产品的询问：像怎么办理，多少钱？愿意谈自己已有的保险业务。 * 最后注意的事项：时刻明白自己的身份，是业务团队，是靠业绩说话的，不是客服。你的客服意识是帮你建立后期的下单做铺垫，所以尽可能主导客户，而不是让客户选择。尽可能的将“吗”改用“吧”, 敢于假定给客户下决心，我们电销一切完善服务的目的是销售，是最终的业绩。 电话销售和电话预约拜访的不同 电话销售： 目的下单 主要就是异议处理和促成并线上下单 电话预约： 重点是邀约 促成并下单是以面谈或讲座为主要的销售方式 结合两者的不同做出相应的改变，具体话术框架如下： 约访 步骤： 一：向准客户问好及寒暄致意 二：介绍自己并道明来意 三：取得谈话时间的确定 四：介绍公司的活动服务内容 五：通过二选一的方法约定下次见面的时间 减少反对意见出现的可能性 六：重申下次约定的时间与地点 七：