导游服务质量管理培训(19页)摘要.pptVIP

第四章 导游服务质量管理 教学内容 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 教学要点 · 导游服务质量含义 · 导游服务质量标准 · 导游服务质量管理 思考与模拟操作 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量 一、导游服务的概念 根据《导游人员管理条理》对导游人员的规定，可以对导游服务做如下定义： 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 作为旅游业中最具代表性的业务，导游服务(tour-guide service)与其他旅游服务相比，有其自身的特点。导游服务属于知识密集型行业，是智能性、技能性操作，也是一种复杂劳动。 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以