洗浴业规范之第一篇__洗浴服务实现程序资料.docVIP

第一篇 洗浴服务实现程序 洗浴服务的实现是一组有序,与其他过程又彼此连贯,相互影响,必须由企业最高管理者确定洗浴质量管理体系总方针和目标并批准,质量管理部确保质量管理体系的推行和实现,各个部门积极配合参与才能最终完成,大概包括以下程序: 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二十三第一章 服务实现的策划程序 为了扩大客源,加强企业的经营特色,企业应开展特定的服务,以确定满足企业规定的要求和浴客要求 对特定的职务,要规定专门的服务措施,程序如下一划参与部门 (一)总经理 (二)管理者代表 (三)各部门,并实施相应的开展计划 (四)质量管理部(五)公共关系部,负责对相应的策划活动提供具体事务二 (一)服务实现策划开展之前,应由有关部门的活动负责人主持编制(服务质量计划),制定活动的服务质量目标和要求,活动具体开展方式等 (二)在整个服务实现策划中,应确定建立的主要服务过程和支持性过程,对服务的过程及支持性过程要规定实现的途径,并对这些途径进行评审,填写服务质量计划实施情况检查表) (三)在整个服务实现策划中,要识别,确定此项策划活动需要涉及到哪些部门和人员的配合与参与,明确其职责权限和相互关系o (四)确定服务过程的验证和确认活动及验收准则为服务属于特殊过程,在提高服务的同时,其效果立即呈现,不良的服务结果是难以挽回的,还要明确此项活动的验收准则,什么样的标准 (五)确定为服务过程的符合性提供质量记录三(服务质量计划)的编制与实施 (一)(服务质量计划)由活动开展部门的相关负责人主持编写 (二)(服务质量计划)的编制原则 1.(服务质量计划)的内容要根据服务实现策划的内容(二)来确定o 2.服务质量计划)中要包括相关策划活动的全过程,甚至活动各个阶段的具体实施情况 具体内容要包含:活动目标 (三)(服务质量计划)由相关负责人编写后,经管理者代表审核,总经理批准后形成文件发送到相关部门,组织实施 (四)活动结束后,由质量管理部按照验收标准对实施情况进行活动验收,填写(服务质量实施情况检查表),报管理者代表审核,总经理批准,质量管理部备案四(服务质量计划)的实施监督和修改 (一)各部门在执行过程中,应按服务质量计划的规定进行控制与实施,并将实施执行情况及时反馈到质量管理部 (二)质量管理部负责监督各部门服务质量计划的执行,根据要求协调相应部门之间的关系和资源 配置,进行总体控制,并随时将活动开展情况汇报总经理 (三)当(服务质量计划)需要修改时,必须经总经理批准后进行修改,修改后的实施内容要及时通知策划活动的相关部门,保证策划活动有效开展五 (文件控制程序)(略)六(服务质量计划)(服务质量计划实施情况检查表)(文件更改申请表)第二章 服务提供控制程序 针对浴客的服务提供过程涉及到公司各个职能部门,为了确保浴客的需求及期望得到满足,各个部门要清楚与浴客有关的服务提供过程,负责本部门服务提供过程的实施一 (一)浴客在接受公司已有的服务项目过程中,提出的具体要求 各服务部门在提供各个环节规定的服务(如美容)时,如果浴客提出服务规范之外的具体的要求,服务人员就要本着以浴客为中心的原则,尽可能了解其特定的具体要求,在合理,尽最大努力满足浴客要求 (二)浴客提出规定服务项目以外的服务要求 当浴客提出规定服务项目以外的服务要求时,如具体采购要求,代客买药,经办服务人员应以积极的态度对浴客的要求予以满足,在客观条件允许的情况下,并对费用,才可答应其服务要求 (三)发掘和关照浴客的隐含要求 在服务提供过程中,服务人员应向浴客主动介绍服务项目,并在服务中积极发现其虽未明示但应予关照的隐含要求,努力让浴客满意 (四)实现浴客的潜在要求 各部门,对某项服务项目赞扬,应客观地正面吸收;对于服务需求的正面提出或对某方面的抱怨,服务人员应谦虚接受,并随后将获得的浴客潜在要求信息及时向部门领导或总经理汇报,以便研究是否将潜在要求转化为正式服务项目二 (一)服务提供的过程:接待服务 (二)服务提供的实施: 1.前厅销售部,由前厅销售部服务员主动,使其了解公司的各项服务,并询问其是否有另外的服务要求,在得到浴客认可后,向其发放钥匙牌,提供换鞋服务,引导浴客至洗浴部,再次回到前厅,由前厅销售部负责浴客的结算衔接,更鞋,恭送等的服务 2.收银部:总收银台(设在前厅)回收与保管服务;洗浴部吧台主要负责浴客在洗浴部消费的清单;休闲部吧台主要负责按摩工作量的输入 3.