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阳泉同跃世纪网络电子技术有限公司 技术服务部 张 强 上门服务规范（五个要） 服 务 规 范 介 绍 上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 上门服务规范 上门之前要联系 上门服务规范 ☆应主动与用户联系约定上门服务时间; ☆电话联系用户使用标准问候语“您好，我是同跃 公司服务工程师XXX，……; ☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了， 我们会准时为您提供服务”; ☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间; ☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。 服 务 规 范 介 绍 出发之前要检查 ☆检查工具包内维修工具、维修配件和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查服务单、留言条是否齐全。 ☆检查收据或发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 进门之前要整理 ☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 服务过程要标准 ☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 ☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与我们联系的方法。 ☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是同跃公司服务工程师XXX”，同时向用户出示胸卡。 ☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对家庭用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应换鞋或穿上鞋套。 ☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 ☆对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在服务单上签字确认。 ☆在拆开机器前需征得用户同意方可进行操作。 ☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件统一放置。 ☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。 ☆维修服务完成后，要对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。 ☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除并能够正常使用。 服务过程要标准 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 结束服务要道别 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 ☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。 ☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 ☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注意事项。 ☆请用户在服务单签名处签字认可本次服务，同时使用标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。 ☆告别用户留下联系方式并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！” 出发前要根据销售单仔细核对有无遗漏。 尽量不要让客户动手搬抬商品。 拆箱切记要从反面开箱，设备连接完成后，要把包装箱整理妥当。并提醒用户保存一段时间。 为用户安装常用软件，并为用户调试好所购所有商品，并为用户一一试用认可。 安装过程中为用户讲解相应保修政策及机器使用保养常识。 安装完成后再次同用户一同清点商品，并在用户机器明显位置贴上公司服务标签、告知用户服务联系方式。 安装完成后，如发现问题回公司应及时反馈给相关销售人员。 新机安装除上述上门规范外 还应做到以下几点 上门服务规范 服 务 规 范 介 绍 服务规范培训 同跃公司服务规范 服务规范天条 完美服务的体验 客户服务的意识与理念 服务规范介绍 同跃公司服务规范 服务规范天条 完美服务的体验 客户服务的意识与理念 服务规范介绍 客户服务的意识与理念 意识的概念 人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。 何谓“服务意识” 服务意识 对服务对象所表现出的自觉的服务意愿。 提升服务质量 赢得客户的信任、理解、尊重和包容。 营造互信互谅的沟通环境 增进公司的美誉度和服务满意度 认识客户 良好的服务意识在服务过程中的作用 客户服务的意识与理念 留住客户，从而加速业务增长 换取客户的忠诚： 客户有再次购买的意愿 客户会主动介绍别人来购买公司的产品 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的五倍。因而保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。 为何要让客户满意？让客户满意的重要性 客户服务的意识与理念 一项调查表明： 70％的用户将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物 8%的人将会对劣质服务投诉 9%的人会因为劣质服务责备销售或服务人员 一个不