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万科服务体系分享 北京世联 保利东郡项目组 2011年7月25日 万科经典服务体系——6+2步法 “万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则将这一切归于其“服务为本”的客户理念。 6+2步法：从2005年开始，万科提出客户服务的“6+2步法”。这是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动服务。 万科经典服务体系——6+2步法 缺乏从客户角度介绍产品 不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从 签约后缺乏关注 背景——分析不足 装修环节缺乏对客户的帮助 房屋质量问题多，售后服务处于救火状态 缺乏回访互动 万科经典服务体系——6+2步法 背景——问题解决 逐步建立一只客户关系团队 形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛 为了保持客户服务的持续领先，遵循一个中心、两个基本点： 一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋2：四年之约 ＋1 一 路 同 行 客户服务“6＋2”步法 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解