高铁服务信息化管理研究本科生毕业设计（论文）.docVIP

XXXXXXXX学院 毕业论文 题目： 高铁服务信息化管理研究 作者： 学 号： 系 ： 专业： 班级： 指导者： 评阅者： （姓名） （专业技术职务） 年 月 毕业设计（论文）中文摘要 目次 1 引言 1 2 服务质量的管理与规范 1 2.1 专业化服务是中国高速铁路的基础 1 2.2 人性化服务是中国高速铁路的特点 1 2.3 规范化服务是中国高速铁路的核心 2 3 动车组列车信息化研究 2 3.1 智能铁路的需求迫在眉捷 2 3.2 智能铁路的信息化发展 4 3.3 智能铁路系统的发展前景 5 4 高铁智能化列车管理系统 9 4.1 火车车厢监控应实现四大目标 9 4.2 车厢内高清视频无线网传和高清视频存储 10 4.2.1 车厢图像无线输送 10 4.2.2 车厢图像本地保存 11 5 高铁枢纽智能化案例 11 5.1 信息整合到一个平台上 11 5.2 车站的综控室集中 12 5.3 采用高清视频互相对话 13 6 结论 14 致谢 15 参考文献 16  1 引言 中国高速铁路（简称CRH或高铁）兴建与2004年，为了实现对中国高速铁路的长远规划，通过对高速铁路的从新建设和对既有铁路的高速深化改造，使最高营运速率达到不小于每小时200公里，相比较而言专门修建新的“高速新线”，营运速率远远超过对既有线路深化改造后的时速，营运速率高达每小时至少250公里；然而中国高速铁路长远规划的目标设计营运速率一般为350公里。 乘坐方便、舒适、快捷的动车组列车是一种新的出行方式和旅行体验，对铁路客运服务质量也提出了新的、更高的要求。“服务旅客创先争优”引导广大客运职工增强“人民铁路为人民”的宗旨意识，坚持“让人民群众满意”的根本标准，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念。 2服务质量的管理与规范 2.1专业化服务是中国高速铁路的基础 从业人员素养专业化、入门槛高。中国高速铁路从业人员素养和能力与高速铁路的安全运营、舒适的服务体验有着非常密切的联系。从业人员必须获得相关等级证书和资格认证，通过严格的考试及筛选；取得入职资格后，中国高速铁路企业会对入职人员进行岗前培训，深度培养，强化学习；定期脱产培训、不定期交班会、班组学习、每周例会、月度考试、季度评比、年度总结等，严格的管理制度。并且要求从业服务人员进行服务礼仪、个人素养、紧急救治等能力的综合培训，提高从业人员的服务质量。 2.2人性化服务是中国高速铁路的特点 卓越高效的服务理念5S原则：Speed（迅速）Smile（微笑）Sincerely（诚意）Smart（利落）Study（专业）。 紧紧围绕着旅客来思考问题。 客运行业日益激烈的竞争中，卓越高效的服务理念是企业的精神核心，她能给旅客带来更优质的享受。周到、全面的服务让旅客从分的感受我们我时时刻刻为他们着想，以他们为中心；在处理问题时最关键的是方式、方法、技巧，迅速专业的解决一些不必要的误会和投诉。 全面的服务让各个层次和年龄段的旅客得到最优质的服务和最大化的心里满足。 做到开车前、乘车途中、终到站时时刻刻为旅客服务： 开车前在车门外迎接旅客提醒旅客当心站台与列车之间的间隙避免踩空摔伤，为旅客指明车次、车厢号以及席位号，防止旅客乘错列车；提醒没上车的旅客抓紧时间登车，以免造成旅客漏乘。创造一个优质服务良好的开端。 开车途中巡视车厢，细致贴心的为旅客解决在乘车途中一切大小问题，提醒旅客保管好个人物品以防丢失，及时发现并杜绝一切安全隐患，处理旅客间的纠纷问题。为旅客营造安全舒适的环境。 到站前提醒旅客前方到站名及携带好个人物品，以免造成越站和遗失物品，让旅客全程感受到，卓越高效的服务。 通过全方位、多渠道为旅客提供出行的便利，让旅客可以全面的掌握出游信息、景点信息、当地特色等诸多信息。 2.3规范化服务是中国高速铁路的核心 规范的服务环境在日常工作中加强对保洁公司严格的监管力度，重点盯控洗手台、卫生间、垃圾箱、车厢过道、座椅等环境卫生的保洁工作，强化保洁人员作业标准和对物品的齐