雷克萨斯售后服务管理运营标准see解析.docVIP

LEXUS售后服务运营流程及标准 一、运营标准：汽车售后服务只有通过建立优质的运营标准并落实，才能够达到统一的形象，为进一步为客户提供高质量的、超越的服务。 采用维修车间预约系统，以充分利用维修车间。我们一定要利用人工记录或电子系统的方式来实现。如果我们接纳客户之预约或网上电子查询，必须在收到查询后24小时内回复。 应确保所有的维修工单都经由客户签署，以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。 必须定期使用精确的时间控制系统生产效率低下的维修时间应得到分析和研究，以找出问题的根源。 售后服务部必须向LEXUS提供即时的数据，以建立全国客户数据库供经销商比较分析汇报之用。经销店将向LEXUS提供维修车间的运营业绩和数据分析报告，其内容及形式必须经LEXUS同意。 最后道路测试中，售后服务部必须采用品质控制的系统，检验后，由负责人签署确认并与施工单一同存档。 售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修车辆均得到保护、使用车辆保护套（三件套）。 售后服务部应定期举行会议、寻找工作中问题，并向员工提供反馈、激励、指导和辅导。 每技师一名必须在施工单上记录下任何缺漏和加工的要求。以确保售后服务顾问能通知客户并为完成这些任务进行预约。非常重要。 在维修工序开始前，所有车辆必须清楚验收。为了保障我们免受客户自行损坏车辆所带来的非保修性索尝，在维修工序开始前验收车辆并将在车身上发现的损坏清楚记录在施工单上是非常重要的。 必须使用有效的零件定购追踪系统。确保缺货零件得到订购后，客户能够就零件是否可购及何时到货得到及时通知。 二、LEXUS标准是？ LEXUS卓越的特点就是：其所坚持卓然不群的产品品质。尽管客户多种多样，地域和风格相异但是一些标准是绝对一样。因为只有建立并执行良好优质标准并运行之，才能够增强企业形象，提高客户维系率；才能保证业务持续增长，巩固维修业务盈利能力。 LEXUS CARE: 我们要求并鼓励售后服务顾问以极高的主动性去迎接每一位LEXUS客户，并确保高标准的个性化客户服务。 我们可以使客户在维修观看廊观看自己爱车的维修过程，从而增强对维修质量的信心和服务的安全感。 对客户而言，客户满意度就像是一条黄金准则。“想客户所想，为客户服务”“以己所想，施于顾客”，这是LEXUS CARE核心所在。 何谓修好？ 有时我们发现尽管我们已经将客户的车修好，但是客户仍然感到不满意！可能是我们服务顾问工作过于匆忙，没能向客户详细解释维修的具体情况；也可能是接受一个不方便的维修时间。因此我们不仅仅仅是一次性将车修好，而也更关心客户的感受。其实有时服务就是给客户一个感受。 做好每件事！“准确无误，不容有失”，意思就是做好每一件事，并在第一次就做好。它所带来的客户满意度将极大地增强客户保有量，即客户再次从经销店购车，修车。因此客户维修是我们成功的关键。 “不容有失”，即做好每一件事。看似难以实现，其实只要我们严格执行我们的要求和标准，并不断完善和改进，我们就能够做到。 三、售后维修服务流程（八步法） 理解和掌握维修服务流程并认真执行之，是实现客户满意度和保证维修服务有效运营的要求和关键。 预约―――接待―――填写施工单―――确认施工单细节―――派工和作业（进厂维修）―――质量控制（质检）―――维修交车―――维修后跟踪（电话回访） 第一步预约 运营标准： 顾客预约应该不超过可用总工时的80％，要为未预约维修、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。 安排预约客户的到达时间应该在客户之间流出30分钟的间隔，为填写施工单留有足够时间。 预约系统应该能够确认失约顾客，从而尽快跟进。 在客户到达之前，客户资料应处于代用状态。 应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。 在预约时应当确认人力和零件的可用性。 经销店所使用维修系统应该以保持预约在60％以上，最多至80％为目标。 预约顾客的等待时间不应超过3个工作日。 预约对我店随着保有量增加日渐重要，应从一开始就做好此项工作。 1、预约系统的优点： 顾客：灵活、方便的维修时间；较短的等待时间；顾客所需的零件可以被提前准备就绪。 售后服务经理：提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率；减少超负荷工作，提高员工满意度；通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。 零件经理：让零件部员工可以订购和预先准备维修所需零件；减少零件部员工的超负荷工作；使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率；精确地预计零件承诺达到时间； 售后服务顾问：更准确能够地设定每天的工作日程；减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况；迅速识别出失约顾客；可以按照技师的可用时间安排维修预约，可以预先准备零件和维修工单；确定混合工作；便于识别遗留工作，返修和未预约维修；为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多时间，和更多