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内部培训资料 注意保存 培训参考资料（七）2005/6 案例汇编(四) 客人为何产生不快　　，服务员正在桌前接待客人。突然，另外一张桌子上的客人举起手说：“对不起！”服务员点点头表示立刻就去，但仍继续听前一位客人，客人，走向后一位客人桌前，客人却说：“不用了，我已经叫别了。”：　与客人交流时，选择不失礼的语言是至关重要的。上述事例中，服务员没有说话，仅仅是点了点头，这是一个很大的错误。如果能说一声：“好，我立刻就去，请您稍等。”客人就会清楚，而且能够理解。通过这种细微的对话，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”这种意思的点头，是服务人员表达自己善意的手段。如果不能用清晰的语言明确地答复，客人就会为“自己说的话对方懂还是没懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就会留下令他生气的记忆。服务员在与客人谈话时，根本的根本，必须完全做到的就是客人说了什么，首先反映出来的就是“是”这一句话。只要清晰地向客人说一句“是”，意思的传达就会自然地开始。“是”是服务人员对客人抱有的善意和诚恳，从心底表示的诚意在一瞬间从眼神流露出来，同时又是具有深刻含义的一句话。 因此，自己所发出来的“是”这句话的声音，可以赢得什么程度的好感，是需要日积月累的。对此，仅不可稍加怠慢，而且还要经常对着镜子琢磨自己是不是带着笑容说“是”的，笑得是不是很自然、很亲切。????? 经验不足的服务人员，在每天所做的服务工作中，应该琢磨自己在被问到问题时，是否将“是”这句话说得很自然。就是已经成为，也应该经常检查自己是否有在不知不觉之中敷衍了事的情况。 “投降”的客人某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，热情地向介绍大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。　　在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到，还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒：“先生，还有半只螃蟹呢。”又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等换好餐碟，果真要与喝酒，也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”不约而同地向两边闪，麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。评析　　服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证的服务质量有一定的作用，但关键是的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。 小陈严格按的服务规程为客人提供服务，最终却招致的怒吼，应该引起的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。本例充分说明在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求——服务需要灵活性。 “热情过度”引起的思考今年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来酒店，较僻静的座位坐下。刚入座，服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当 “西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，谢绝了服务员为他盛第三碗汤。这位服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，并不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。 吃了一会，外宾把放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：这里的服务真是太热情了，有点