第三方物流中客户服务的现状与改善研究 毕业论文.docVIP

第三方物流中客户服务的现状与改善研究 摘 要 鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性，本文在明确的基础上，对物流企业的顾客服务绩效评价进行了详细的，为建立科学的物流企业顾客服务体系提供了有益的探讨。：物流分析 一、第三方物流及客户服务概念 1 1、第三方物流的概念与特征 1 2、客户服务的内涵 1 二、第三方物流客户服务管理 2 1、基本原则 2 2、物流客户服务的要素 2 3、物流客户服务标准 3 4、服务绩效的评价与分析 4 三、上海睿升国际货运代理有限公司的现状 5 1、睿升公司简介 5 2、客户服务的不足现状 5 四、改善建议 5 1、树立以客户满意为中心的理念 6 2、采取服务水平差异化策略 6 3、服务形式个性化和差别化 7 4、建立有效的物流客户服务管理制度 7 参考文献： 8 致 谢 9 第三方物流中客户服务的现状与改善研究 —上海睿升国际货运代理有限公司为例 物流客户服务是物流企业为了满足其客户的物流需求，开展的一系列物流活动。物流客户服务是第三方物流企业保持客户忠诚度、促进销售和提高利润的一种方法，其关键是理解和认识客户并了解他们的愿望。物流客户服务也可以看作是物流市场营销战略不可分割的一部分，它可以帮助第三方物流企业提高其服务的市场份额。物流客户服务也是第三方物流强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着独特的优越性。这是因为如果第三方物流企业降低服务价格，其竞争对手也能立即采取相应的降价对策来破坏该企业的竞争优势。而良好的顾客服务则需要较长时间的积累，竞争对手在短时间内无法模仿。通过物流客户服务，不仅可以留住老客户，而且可以赢得新客户。 一、第三方物流及客户服务概念 1、第三方物流的概念与特征 （1）第三方物流的概念 第三方物流（third party logistics,3PL/TPL）基本原则 进行顾客服务绩效评价指标的设计，必须首先明确设计的基本原则： 全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量，有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。 代表性。影响顾客服务的因素有很多，代表性原则要求选择最关键性因素，在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。 经济性。在设计指标时，应充分考虑到成本效益因素，必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。 可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。 相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然，相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。 关于物流企业顾客服务绩效的指标结构，国内外专家已做了大量的工作。物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价： （2）、交易中要素 交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动，主要有： ①缺货频率。这是衡量产品现货供应比率的重要指标。一旦脱销，要努力为客户寻找替代产品或者在补进货物后再送货。由于缺货成本一般较高，所以要对这一因素详细考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题所在，有针对性地提出解决方案。 ②订货时间。要求向客户快速准确地提供库存信息、配送日期等信息，确定准确的订货时间。 ③订、发货周期的稳定性。订、发货周期是从客户下订单到收到货物为止所跨越的时间，随着竞争的日益激烈，控制好订、发货周期对客户来说非常重要的。 ④特殊货物的运送。有些货物不能按常规方法运送，而需要采取特殊的运送方式。提供特殊运送成本要高于正常运送。但为了跟客户长期合作，这一服务也是非常重要的。 ⑤订货便利性。一般来说，客户最喜欢同反应快速、工作效率高的物流企业合作。所以提供便利、快捷的订货服务非常重要。 （3）、交易后要素 交易后要素 ④处理索赔事项。 ⑤进行客户满意度调查等。 服务绩效评价本身不是目的，通过了解服务现状，明确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善顾客服务战略才是根本目的。我们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要地位上来考虑，因此，在分析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的分析方法，并将其与当代较为流行的标杆管理的思想结合起来，以期进一步加强分析的目的性和指导性。 将SWOT矩阵用于顾客服务绩效分析 SWOT分析方法，即优势、劣势、机会和威胁分析，它是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效评价（重要性/绩效矩阵）如图1： II 保持努力 III 次要努力 IV 紧密监控 较差 绩效 较好