酒店前厅培训要点解析.ppt

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何地点、时间，都 应该以客为先。 服务是为了方便客人，服务人员不能因为方便自己而让客人不方便， 以客为先，体现了服务人员乃至酒店的整体素质，同时也是对客人的一 种尊重。 习惯四：保证对离你3米以内的客人或同事微笑致意，并让客人在电话 里“看”到你的微笑。 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦， 而且可以化解客人的不满。我们不仅要求要向客人微笑，更重要的是让 微笑成为我们生活中的一部分 习惯五：为满足客人的合理要求，我们应充分利用酒店给你的去权力， 直至寻求总经理的帮忙。 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的合 理需求，我们应该对自身的判断力充满自信心，运用酒店授权解决客人 的困难。如果需要的话不要吝啬向其他部门的同事和上级领导寻求支持 和援助，直至勇敢的直接向总经理求助。 习惯六：不断认识酒店的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务 和质量更加完美 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有通过不断的改进才能适 应不断变化的竞争环境。而作为最精彩的与客人打交道的我们，最能发 现酒店的不足之处，这时，我们就应该勇敢的提出自己的建议，让酒店 更加完美。 习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门 或同事，不要对酒店做消极的评论。 现实工作中，推卸责任的事例屡见不鲜，这种推卸责任的行为会让 顾客更加的不满，进一步损害酒店的形象，因此，酒店服务中，内外有 别是很有必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店形象，因为酒店不 会管你是客房服务员还是前厅服务员，在他们眼里，我们都是一样的， 都是服务员。 习惯八：把每一次客人的投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的 的行动解决宾客的投诉，保证投诉的客人得到安抚，进一切努力，重新 赢得客人的尊重。 我们必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，客人投诉肯定是对酒店 的某些地方产生不满情绪，而客人愿意投诉就是愿意给酒店方机会，因 此，我们要把握好机会，处理好每个投诉，让客人相信我们 习惯九：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端正大方，上岗时要充满自信。 上岗时照下镜子，看看是否着装整齐，并以精神饱满、充满自信的姿态迎接新的一天，这不仅是对客人的尊重和重视，而且能充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才能得到客人的尊重。 习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时应立即报修。 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店很快就会变成旧酒店，我们一旦发现设施设备老旧损坏，应及时向相关部门报修，以免造成顾客的不便及工作上的停滞。 1、演练游戏 由员工进行角色扮演，在以下演练时，想一些微妙的暗示性的动作或语言，让对方观察，揣摩，从而增进员工的主动思考主动服务的意识。 （1）入住 （2）询问 （3）寄存行李 （4）离店 （5）预订等 * * 二、有效处理投诉的技巧 有效处理投诉六步骤： 1、让顾客发泄 2、重复关键词语并充分的道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 3、收集事故信息 4、提出解决方案 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务，及时同顾客沟通 二、有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题：认真仔细，耐心的听申诉者说话，并边听边记录，在对方 陈诉过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2、分析问题：在自己没有把握的情况下，现场不要下结论，不要下判断， 更不要轻易下承诺。 二、有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉中的原则 1、遇到投诉不要有怯场心里，一定要第一时间赶到现场 客户是因为信赖你，觉得你可以解决问题才向你求助。 2、换位思考，站在客户的立场上看问题 如果你晚上睡不着觉，你会怨恨自己你吗？是床不舒服，或者是环境太 吵闹或者其他？你的顾客也一样，你只是他们抱怨的对象，并不是你得 罪了他们。 3、坚持以下的利益原则 让公司的赚钱，不赚不赔，少赔为赚 二、有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、急于为自己或酒店方开脱 5、允诺客户自己做不到的事情 6、可以解决的问题造成客户投诉升级 案例分析 三、有效处理投诉的意义 投诉的好处: 1、投诉可以显示酒店的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强客户成为酒店的长期理性客户 4、投诉可以使酒店的产品更好的改进 5、投诉可以提高处理投诉的人员的能力 案例一：爱贪小便宜的顾客 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在