JMCCare服务专员详解.ppt

课程目的 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 前言－－服务的重要性 第一章. 服务专员定位 第一章. 服务专员定位 第一章. 服务专员定位 四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这是车主价值观的体现； 五、要求时间上要快、交车要准时； 六、要求环境好，给人舒适感觉； 七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份相适应的服务； 八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；  第一章. 服务专员定位 九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助； 十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。 ??? ?客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。 具体表现为：技术上要求准确可靠； 价格上要求收费合理； 时间上要求快捷准时； 服务上要求真诚沟通。 第一章. 服务专员定位 第一章. 服务专员定位 第一章. 服务专员定位 第一章. 服务专员定位 态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 　清洁感、同情心、安心感、亲切感等 素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问　　 　倾听力、诊断力、人际交往能力 　电话应对能力等 知识：专业知识（车的知识）、心理学、市场知识　　　　　　　　　　　　　 第一章. 服务专员定位 技术人员、销售人员、心理学家、社会工作者（宣传推广品牌）的集合。 三分修车七分修人。 为顾客提供咨询服务。 提升江铃品牌形象。 推荐合适的产品和服务。 用心地倾听客户的谈话。 第一章. 服务专员定位 「7/38/55」定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。  可见在专业形象上外表的重要性还比内在更胜一筹 如果外表不细心修饰 一个人的内在永远只呈现了7%。 （二）伸手顺序? 在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言： ? 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。? 在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。 SERVICE 以客户为焦点的服务系统（了解、满足客户需求） 预约细分到三个时段，建议错开高峰期，确保顾客预约实效，合理安排车间进度。 在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印象。 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。 仪容仪表 仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合标准： 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短， 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新 我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处，数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方法检查并维护好你的各种工作用具。 以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查单的形式进行提醒： □ 充足的维修委托书 □硬板夹子 □结算单打印纸 □各种工作章 □电脑（DMS系统） □ 四件套 □ 打印机 □ 名片 □订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔） 了解人员情况 在接待工作开