物流与顾客服务详解.ppt

第二章 物流与顾客服务 价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势。 单纯依靠产品进行竞争难以为济，只有将产品与服务结合起来 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润的关键。 然而，据估计，全美公司的客户流失率在10%-30%之间，如果客户流失率降低5%，企业利润率可能每年增长60%-95%。 因此企业物流管理的目标之一就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳的服务水平来满足顾客需求。 学习目标： 1、定义客户服务与顾客满意 2、说明客户服务在组织的营销、物流工作中起的核心作用 3、掌握如何识别顾客服务需求 4、了解确定物流服务目标的方法 第一节、顾客服务与客户满意 （一）顾客服务的定义 客户服务通过一种或几种方式定义，主要有： ·一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理； ·实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单能力； ·是整个企业理念的一部分，而不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度，如果组织把客户服务看作是一种理念，那么它很可能会有正规的客户服务职能部门和各种绩效尺度。 顾客服务可以定义为： 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。 阅读资料 对“SERVICE”的理解： S: Smile for everyone E: Excellence in everything you do R: Reaching out to every customer with hospitality V: Viewing every customer as special I: Inviting your customer to return C: Creating a worm atmosphere E: Eyecontact that shows we care （二）当代客户服务观点 营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾客，还有留住顾客，公司把重点放在赢得新客户和获取新价值的情况屡见不鲜。 但是，目前这种态度正在转变。公司的态度仍就是获取利润，但在这之前，须有建立一种客户服务政策或程序，以满足客户需求，并且以一种最有效利用成本的方式实现它。这就是客户服务。 依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，有的营销理论中归纳为5P。 形成有效的营销组合的关键是将上述几个部分的活动有机的结合，使之产生最大的顾客服务效果。 （三）客户服务要素 1、交易前的要素 2、交易中的要素 3、交易后的要素 顾客服务要素不是固定不变的，在某些产品和市场环境中，一些要素可能比其他要素更重要。因此，关键是根据不同的细分市场中的不同需求来理解顾客服务，企业要根据具体市场采取不同的要素组合，并赋予不同的权重才能符合顾客需求的本质，以达到较高的顾客满意。 （四）顾客满意 1、顾客满意的定义 “满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？ 　　满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是： 　　满意=期望-结果 真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。 　 “顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！ “顾客满意”的另一个基本原理是： 　　你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！ 　　所以，顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上，提出、制定产品或服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！ 例如： “以顾客为中心”，但怎样才算是以顾客为中心呢？ 对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心，但怎样又算对客户热情呢？ 现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定？为什么是5秒而不是6秒？为什么是24小时而不是6小时？ 衡量顾客满意有一个度的概念 企业的生存来源于客户，关注顾客满意度是每个企业都在强调的一个战略，但是事实上，又有几家企业真正做到让顾客满意呢？