丽思卡尔顿CRM.pptVIP

主动营销 就餐前营销 。通过CRM系统在客户的重要节日前，以各种方式关心、拜访客户。 就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员，再由饭店服务人员向客人推荐菜品。 美食节促销。利用CRM系统搜索出喜欢本次美食节食物的客户，再发出邀请函、传真，这样成本低，又有针对性。 丽思卡尔顿管理者认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。 CRM在丽思卡尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)， 它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。 三、丽思卡尔顿的CRM 万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。 　　万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思-卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿品牌的一大特色。 从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。 丽丝卡尔顿酒店CRM的主要功能 客户行为分析 个性化服务 客户关怀 主动营销 个性化服务案例 一位英国客人在丽思卡尔顿酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对接待员说：“你们的服务太细致了”。 客户关怀实例 丽丝卡尔顿酒店一位客房服务员在打扫客房时，发现地上有一根掉了的鞋带。他马上把客人的鞋带整整齐齐地穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和穿好的鞋带，感动不已 外部营销 丽思?卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手，提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。 内部营销 酒店业CRM的发展瓶颈 瓶颈一：技术含量、运作成本 瓶颈二：商业流程 瓶颈三：软件设计 瓶颈四：信息系统 在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功 策 略 总结 1 秉承优良的黄金标准服务理念 3 2 采用先进的IT技术及时更新CRM系统 制定完美的CRM发展战略 谢谢观赏！ 学习动物精神 11、机智应变的猴子：工作的流程有时往往是一成不变的，新人的优势在于不了解既有的做法，而能创造出新的创意与点子。一味 地接受工作的交付， 只能学到工作方法 的皮毛，能思考应 变的人，才会学到 方法的精髓。 学习动物精神 12、善解人意的海豚：常常问自己：我是主管该怎么办才能有助于更好的处理事情的方法。在工作上善解人意， 会减轻主管、共 事者的负担，也 让你更具人缘。