0050窗口规范服务岗位竞赛详解.docVIP

附件：3 窗口规范服务岗位竞赛评分标准 项目 标准 分值 窗口 服务 环境 窗口人员位置设置合理：窗口人员与被服务对象服务中，基本保持正面相向 30 窗口秩序良好，依序排队，窗口前无扎堆 30 标识张贴不破旧、不凌乱、不过时 30 窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放 30 窗口内外操作台物品摆放有序、人性化（如，操作工具摆放不影响服务操作） 30 合计分值 150 仪表 仪容 仪态 着制服，制服平整、清洁、无污渍 20 佩戴（挂放）工号牌 20 发型合规：男性不留长发、不理光头、自然不夸张； 女性不遮眉、盖脸，发长影响工作应盘结 20 妆容自然，不浓妆艳抹、不佩戴奇异妆饰 20 手与指甲清洁 20 面部、五官保持清洁，男性不留须 20 站姿或坐姿端正 30 合计分值 150 语言 和 交流 见面有微笑 50 见面说您好(导医：迎见服务对象应起立) 50 语言交流时抬头目视对方 50 指示引导有手势，使用手势有礼貌（导医台） 50 传递送交物品用双手（收费挂号、药房） 用好八大类礼貌用语（迎见类、道谢类、应答类、道歉类、征询类、道别类、修饰类、劝慰类）* 50 服务过程令人满意 50 合计分值 300 减分 因素 （禁忌 行为） 在任何情况下与服务对象争执、吵架。 -100 窗口工作人员在岗位上： 互相之间谈论与工作无关事情和玩笑嘻闹； 做无关小动作，如，掏耳、剔牙、脱鞋、照镜化妆、处理私人事宜； 接打手机（处理工作事项，使用工作用座机）； -20 工作时间窗口出现空岗 （例，导医台无人值守，窗口前有等待服务对象，擅离窗口岗位） -20 无关人员在作业时间进入窗口服务区，影响窗口服务工作； 在后台为自己和他人办理窗口服务事项。 -20 得分 600-X 附件：4 新区卫生系统窗口规范服务岗位竞赛评分规则 暗访序次 权数 得分 第一次暗访 0.2 0.2*得分=A 第二次暗访 0.3 0.3*得分=B 第三次暗访 0.5 0.5*得分=C 总分 A+B+C 第一次暗访时间安排在7月20以后，以后各次暗访时间随机安排。 附件：5 新区卫生系统部分门诊窗口规范服务指引 一、窗口环境（服务场所）规范 要求： 1、窗口人员位置设置合理，方便与被服务对象交流(与被服务对象目光交流，基本保持正面和水平)； 2、窗口秩序良好，设有并使用好一米线； 3、各种指示说明标识清晰明了，标识张贴不破旧、不凌乱、不过时； 4、窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放； 5、窗口内外操作台物品摆放有序、人性化，操作工具摆放不影响服务操作。 二、仪表、仪容、仪态规范 （一）仪表规范 规范要点：整洁、整齐。 1、在工作岗位上应着制服，佩戴工号牌； 2、制服要清洁、平整、挺刮、合身，内衣不外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、无污渍； 3、着制服不戴个性化色彩较强的饰品。如：耳环（较素雅的耳钉除外）、手镯、戒指等。 （二）仪容规范 规范要点：素雅、含蓄。 1、头发 清洁、整齐，发型自然，不夸张，染发的颜色应与黑色接近，色差不宜过大； 男性不留长发、不理光头和夸张发型； 女性前不遮眉，长发过肩应盘结。 2、化妆 女性：淡妆上岗、适度修饰，自然大方、素净淡雅，口红不宜太红，不用亮彩色，无明显化妆痕迹； 使用香水应选淡雅型，用量适度，使他人在1米距离外无明显味感； 男性：保持面部洁净，及时清洁面部油脂、毛孔污垢。 3、手与指甲 手：清洁美观，注意护养，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿； 指甲：清洁无污垢，男性忌留长指甲，女性指甲前缘不超过5毫米，修剪整齐； 指甲油：无色或近肉色。 4、面部修饰 眼睛：眼角无分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深，眉毛不刺青； 眼镜无污痕、无破损，颜色框型与身份、面容相协调，镜片为非变色的无色镜片； 鼻子：鼻毛、鼻污不显露； 口腔：不含异物、没有异味、不发异响，工作期间不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物，保持口角、口腔清洁，牙齿间不留食物残渣； 耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢； 胡须：男性不留须。 （三）仪态规范 规范要点：得体、大方。 女性——展示出稳重、端庄、典雅； 男性——展现出彬彬有礼、温厚大方。 1、站、坐姿 站姿基本要领：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带笑容；肩平，腰直，腹略收，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节舒展挺直；与服务对象交流时站姿调整为，含胸抬头，双目正视对方。 站姿禁忌：弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪、倚靠其他物体，双手插入衣袋、双手做小动作。 坐姿基本要领： 男性，身体正直，不仰坐和靠坐； 女性，身体往前倾，挺胸、收腹、背直, 不仰坐、靠坐和满坐。膝盖并拢，手交叠放在腿上，腿也可