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B2C电子商务物流企业顾客体验模型研究 　　摘要： 随着电子商务的飞速发展，我国电子商务物流企业的服务难以满足消费者日益提高的需求。良好的顾客体验能促进消费者对电子商务物流企业服务水平的感知。在以往研究文献的基础上，文章从网站有用性、网站易用性、交易成本、顾客参与互动及网络口碑五个角度阐述B2C电子商务物流企业顾客体验的影响因素，同时建立基于TAM模型的B2C电子商务物流企业顾客体验模型，并指明未来的研究方向。 中国论文网 /7/view-7214423.htm 　　Abstract： The service of E-Commerce logistics enterprises in China is unable to meet the needs of consumers. The good customer experience can promote consumers’ perception of the service level of E-Commerce logistics enterprises. Based on previous research literatures， this article elaborates effect factors of customer experience of B2C E-commerce logistics enterprises， such as website usefulness， website ease of use， transaction costs， customer involvement and interaction， and Internet word of mouth； establishes the model of customer experience of B2C E-commerce logistics enterprises on the basic of the TAM model and points out the directions for future research. 　　关键词： 顾客体验；B2C电子商务物流企业；影响因素；TAM模型 　　Key words： customer experience；B2C e-commerce logistics enterprises；effect factors；the TAM model 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）04-0001-05 　　0 引言 　　随着互联网技术和电子商务的飞速发展，越来越多的顾客通过网络方便快捷地完成商品的选购、订购，甚至是售后服务。但是利用网络无法直接完成电子商务物流服务，客观上影响了顾客对电子商务总体服务水平的感知。目前，我国电子商务物流服务主要以劳动密集型服务为主，基础设施利用率较低，难以满足网上消费者日益提高的物流服务要求。因此，我国电子商务物流企业迫切需要提升实体商品配送环节的服务水平。 　　顾客做出购买决策时，重视信息收集、评价过程中所获得的符合其个性、情趣偏好、价值观的特定感受，即顾客体验。良好的顾客体验能促进消费者对电子商务物流企业服务水平的感知，进而促进消费者服务购买意愿和服务购买行为。 　　Hsuan（2011）年提出，尽管顾客体验是促进购买行为的重要因素，但电子商务环境下的顾客体验还未得到充分研究[1]。目前的顾客体验研究成果大多集中于有限类型的服务产业，关注的只是实体服务环境中的顾客体验现象，对于虚拟环境下物流服务的顾客体验现象缺乏科学研究成果。此外，研究B2C电子商务物流企业顾客体验的影响因素以及如何对服务购买意愿产生影响都是目前理论研究和管理实践中成果较为欠缺的问题，有助于B2C电子商务企业更好地了解和预测消费者的服务购买意愿，对我国B2C电子商务物流企业的发展有着深远的实践意义。 　　1 文献研究 　　1.1 电子商务物流企业顾客体验 　　Boyer、Hallowell和Roth（2002）提出电子服务的概念，并将电子服务定义为“所有依托先进通信、信息和多媒体技术，通过互联网传递的交互服务”[2]。 　　电子商务物流是指在网络、信息技术支撑环境下进行的一系列运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、信息处理和配送活动，要求其必须与电子商务环境下电子化和网络化水平的信息流、资金流匹配，物流对象包括虚拟商品（或者服务）和实体商品。它是一种新型商业模式，其利用互联网技术可有效的推动物流行业的发展，具有信息化、网络化、智能化、自动化和柔性化的特点。正因如此，电子商务物流体现出较高的知识含量，且在服务过程中的信息搜集、储存、处理、共享和输送可以充分