第1、2课时 客房部组织机构及岗位设置.ppt

教学目标： 1.知识目标：认识酒店的客房部。 2.能力目标：培养和提升学生总结、对比的学习能力和对酒 店服务的兴趣 3.情感目标：引导学生认识和了解酒店服务，提升修养 教学重点：客房部组织机构及岗位设置 教学难点：客房部的组织机构及岗位设置 教学方法：图片欣赏法、故事法、讲授法等 教学设计： 本节课利用酒店客房代表图片导入，引起学生的兴趣。从客房部的组织机构图为蓝本进行讲解，最后带领大家熟记知识点。 学情分析： 学生是15级新生，对本专业认知很陌生，要以他们感兴趣的小故事为辅助，进行景区景点的讲解，让学生学习起来更容易。 课堂练习：课后题 课堂小结： 本节课带领大家了解客房的组织机构及岗位设置 布置作业： 客房部组织机构图 课后反思： 通过课堂上学生们的反应，可以看到学生们的对客房小故事的兴趣，以后再上课的时候多添加一些关于客房服务中的小故事。 客房服务员 直接上司：楼层客房领班 岗位提要：负责客房的对客服务及楼层公共区域的清洁保养，为住客提供舒适、安全、美观的住宿环境。 具体职责 为宾客提供冷热水、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服务；并为贵宾，伤残客人和患病客人提供针对性服务。 负责楼层洗手间、楼道等公共区域的清洁保养，使其清洁水准，物品配备规格、设备完好状况符合酒店的标准。协助工程部做好楼层物品维修验收工作，并在经验收合格后，要在维修单上签上验收服务员的全名（注意：要认真填写满意程度、自己姓名，不准签别人的名字或只签一个姓）。 掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。 协助客房中心做客人结帐时房间的检查工作。 做好客人进房前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。 根据总台通知，与客房中心一起提供加床服务。 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 为住客提供客房小整理及夜床服务。 做好与洗衣场的棉织品交接工作，协助完成客衣的收送工作。 管理好工作钥匙及楼层物资，合理控制客用日耗品，租借用品及清洁用品等，防止流失，承担工作车及工作间的清洁、整理工作。 负责本楼层客房小酒吧物品的存放，补充与调换。 做好楼层安全工作，发现不安全隐患或异常情况立即报告。 填写工作报表，做好交接班工作。 及时完成上级布置的其它各项工作。 任职条件 有较强的服务意识、品行端正、吃苦耐劳、工作认真、踏实。 了解宾馆服务项目，具有客房服务、安全保卫、物品管理的基本常识。懂得常用清洁器具和清洁剂的性能特点和使用方法。 具有一定的应变能力，掌握客房服务技能，善于领会客人意图，能用一门外语进行客房服务工作。 高中文化程度或同等学历，接受过客房服务培训。 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 客房清洁员 直接上司：楼层客房领班 岗位提要：负责客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 具体职责 负责客房的日常清扫及计划卫生工作，使清洁水准，物品配备，设备完好状况均符合酒店的标准。 负责客房的二次整理工作，协助楼层服务员开夜床。 每日的夜间值班清洁员负责当晚退房和客人要求“即扫”房的清扫工作，清扫走房前，可同客房中心值班长联系，有些房间可以不用上床罩，开为预定房；每清扫完一间，均要及时通知客房中心值班长，以便值班领班检查。 正确使用清洁器具，并做好日常保养工作。 做好客房易耗品及棉织品的消耗记录，协助楼层服务员管理好楼层物资。 注意客房区域的安全，发现异常情况，立即向上级报告。 保持楼层公共区域的整洁。 完成上级布置的其它各项任务。 任职条件 热爱本职工作，品行端正、工作认真、踏实、富有责任心和敬业精神。 掌握客房清扫的标准和程序，具有客房安全保卫基本常识，了解宾客各类清洁器具的性能特点，使用方法和日常保养基本知识。 熟练掌握客房清扫技能，能用一门外语进行简单的会话。 初中文化程度或同等学历，接受过客房清扫培训。 五官端正、身体健康、精力充沛。 客房服务中心主管 直接上司：客房部经理、副经理 管理对象：客房服务中心服务员 岗位提要：负责客房中心的日常管理，协助客房部经理进行文秘、后勤等日常事务性工作。 具体职责 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应人员。 核对房况。 整理、传递通知、报告客情资料。 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修统计工作。 接受、登记、保管酒店范围内的遗留物品。 负责客房部员工的考勤记录。 任职条件 有较强的责任心和服务意识，工作细致，积极主动。 熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及服务项目的内容、时间和电话号码，了解客房工作的标准，