TQM的演进与推动(繁体)(doc39).docVIP

TQM的演進與推動 1.顧客滿意 TQM? CWQC? TQC? QA? QC? QI? 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 起始時間 1940 1960 1960 1980 1990 大幅推展 TQM之定義 全面品質管理不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的產品和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求。TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。 2.品質的內涵 產品品質 研發品質 製造品質 過程品質 工作品質 顧客滿意 服務品質 環境品質 企業環境品質 產品環境品質 管理品質 人力資源品質(工作生活品質) 決策品質(領導品質) 社會品質 產品責任 社會責任 全面品質經營(TQM)架構  4.何謂品質 【第一要項：品質的定義】 我希望現在你瞭解，品質就是符合內外顧客的需求。 如我前面所說，最困難的是你是否有能力訂定需求。你做這件工作時，要聽聽看所需要的與必須的是甚麼；如果這些需求你不十分瞭解，你就去詢問清楚；當你確定你已經完全瞭解的時候，就要將它們有系統的重新編排，讓所有要確認需求的人都能同意其內容。 步驟18 ( 步驟19 ( 步驟20 ( 步驟21 ( 結 果 工作就是一個過程，可以簡單的定義成：為達到結果的一系列行動。過程模式一圖所說明的是工作過程中，外來資源的狀況，實際作業過程／步驟／行動才能被確定。例如；設施與工具：電腦、程式軟體、辦公設備、測試機具等。程序書：設計手冊、標準與規範、法規、公司程序書與顧客需求等。訓練／技能與經驗／知識：特殊必要之技能。 你是供應商與顧客。你為某些人在工作，使你成為他們的供應商，而他們則是你的顧客；這工作是其他人為你而做，你就成為顧客，他們就成為你的供應商。你建立個人的需求，並將此資訊回饋他人。 【第二要項：品質是預防】 第二要項是與品質制度的建立有關。傳統上，品質管制屬於鑑定工作→試驗與檢驗。在今天預防是藉由清楚的規定、明確的製程來防止事情的發生，讓事情一舉成功。預防不是過多的重做、校對與稽查及讓你的顧客發現你的錯誤。 【第三要項：執行的標準】 品質的第三要項是建立執行標準。在過去，「差不多」的態度是極為盛行。品質就是我們所能做的好與差不多，為了不超出預算，所以不顧品質與進度；為了按時交貨，所以不計品質與預算。 目前，可以被接受的規範是零缺點，也就是說，規範必須是極為精確的，而且成本進度皆然想要達到零缺點的境界，必須藉著對需求的瞭解；持續的協同作業，讓事情一舉成功；謹慎的找尋與確認缺失所在；並事前防範問題發生。 【第四要項：品質的量度】 Price of Conformance (The Cost To Verify That Work is Right The First Time) Error-free Costs (Labor Materials Equipment Utillties Etc) Price ofNonconformance Total Cost of work 品管大師看品管1.休華特─管制圖的鼻祖─ 1924 休華特給ATT的主管一張圖表，這張圖表變成後來“管制圖” (Control Chart﹞。在這張圖中，休華特首次指出可以用統計手法來預測“製程的能力”及“製程是否處於安定狀態〞。 品質是製造出來的，而非檢驗出來的。 品管理論上有一個非常有名的“管理循環 P-D-C-A Cycle”，這也是休華特的心血。 從休華特循環(Shewhart Cycle)到戴明循環(Deming Cycle) 休華特認為品質管理的基本要素，包括二項：「標準化」(standardization)與「回饋化」(feedback)。原本休華特的想法，只注重在生產過程中建立一個包含check(查核)-improvement(改善)- analysis(分析) 的循環預防系統。後來經戴明展開為：Plan(決定標準作業)、Do(展開作業)、C heck(查核)、 Action (處置)，這四個項目。由於這個 P-D-C-A Cycle循環輪是由戴明整理休華特的品管精神而形成的，所以一般也就稱它為“戴明輪”或“戴明循環”。 2.戴 明 ─品管之父─ 19