浅论语言技巧在酒店中的运用 毕业论文.doc

毕业论文（设计） 题 目：浅论语言技巧在酒店中的运用学 号：姓 名： 系 别： 专业班级： 指导教师： 2010 年 月 日 本人声明 本人郑重声明： 1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权武汉民政职业技术学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。 3、若在武汉民政职业技术学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。 作者签名：郑娜 日期：2010年4月2日 目录 摘要、关键词………………………………………………………………………4 引言…………………………………………………………………………………5 酒店中的不规范言语概述…………………………………………………5 酒店中的应变言语阐明……………………………………………………5 （一）应变应对的定义……………………………………………………… 5 （二）产生投诉的主要原因………………………………………………… 6 （三）处理投诉的三大原则………………………………………………… 6 （四）语言技巧的实际作用………………………………………………… 6 酒店中的语言禁忌……………………………………………………… 7 （一）酒店中标准普通话的使用…………………………………………… 7 （二）酒店专业术语语所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用,去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。菜肴味道或质量不好，份量不足。服务员讲话不礼貌，态度不好。服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结帐时间太长。因酒店环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）1、真诚相待舍身处地为着想，弄清客人的真正意图，诚诚意帮助其解决问题。不要跟客人争输赢，处理投诉目的，就是平息抱怨化解矛盾，取信客人。因此不管前来投诉的客人理由是否充分，态度是否粗暴，语言是否难听，都要服从，认真倾听，不要随便打断客人讲话。是酒店方面做的不对，虔诚接受，认真纠正；酒店无错，只做必要解释，决不争吵，因为争吵会使矛盾激化，抱怨加深。在处理投诉时，也要掌握分寸，顾及酒店的利益，除了因责任过失、客人物品被损坏受到损失，尽量不要以退款或少收费来解决问题，可以采取面对面道歉或其他方式。在处理投诉时要注意环境，最好请客人到人少的地方或办公室坐下细谈。这样做一是表示对客人投诉的重视，及对客人的尊重，创造良好的气氛；二是以免在大庭广众之下客人情绪激动，大声斥责，引起其他客人的围观或其他客人的共鸣，造成不良影响。客人投诉时，往往是胸怀怨气，甚至会造成气急生粗，所以，首先要让客人冷静下来，弄清事实真相，再进行正确处理。对客人投诉要耐心倾听让其畅所欲言，并认真记录，当客人说道某些不满意情节时，要适当使用“遗憾、抱歉、理解”等语言，表示同情关心，以取得谅解和信任。在弄清来龙去脉之后，给客人以明确答复，对可以立即处理的事情要立即处理，对不能立即处理的事情要把处理的设想及时的告诉客人，并征求意见。通话酒店专业术语。VIP，AM，PA等当客人说话时，要等客人把话说完再回答，不要打断客人的谈话。当客人到你面前时，要主动跟客人打招呼，询问是否需要帮助。对于熟客要称呼客人姓氏。 对客人的询问应圆满答复。 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不厌烦，不冷漠，没有看不起的神态。 在与客人对话时，如遇另一客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时尽快结束谈话，招呼客人。语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话应迅速、明确。当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表