浅述CRM在汽车营销中的应用 毕业论文.doc

浅述CRM在汽车营销中的应用 摘要 众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。本文分析了当前汽车销售行业的现状；CRM的内涵作用；CRM的运用对汽车销售行业有什么作用；CCRM在实际应用中应注意的问题。并在此基础上，通过对汽车营销过程中CRM的必要性研究和恰当的应用分析得出了在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。 汽车营销；CRM；应用分析;摘要 1 目 录 2 一、绪论 3 （一）研究背景 3 （二）研究的内容与方法 3 二、CRM系统的内涵、作用和功能 4 （一）CRM即客户关系管理的内涵 4 (二)CRM系统的作用 4 （三）CRM系统的功能 5 1、客户信息管理功能 5 2、市场营销管理功能 5 3、销售管理功能 5 4、服务管理和客户关怀功能 6 三、当前汽车销售行业状况分析 6 （一）汽车销售行业已进入微利时代 6 （二）汽车销售已从卖方市场转向买方市场 6 （三）汽车销售竞争陷入价格战 6 （四）汽车营销服务趋同 7 （五）汽车业核心竞争力的转移 7 四、CRM为汽车销售带来的变化 7 （一）获取、分析需求信息，挖掘潜在客户 7 （二）有效进行销售跟踪 8 （三） 提高订单执行效率 9 （四）保障汽车售后服务 9 （五）再销售信息获取，实现再销售 9 五 、CRM系统在汽车销售行业应注意的问题 9 （一）提高整体管理水平与系统相匹配 9 （二）坚持企业文化的变革 10 （三）系统应该以实用为主、信息要易于共享 10 （四）保障数据质量和来源 10 （五）企业业务流程与系统相一致 10 结论 11 致 谢 12 参考文献： 13 一、绪论 （一）研究背景 随着各大汽车公司库存的增加，汽车市场已经由买方市场开始向卖方市场转变。汽车业必须从产品导向向客户导向转变，才能在激烈的竞争中立于不败之地。在汽车销售市场上，有多种销售方式有汽车销售市场，也有品牌专营的4S品牌店。我国汽车销售行业客户分类复杂，数据吞吐量大，最终用户数量庞大，各部门内的信息在部门间流动时无法顺畅流动，没有一个统一的信息汇集、分析的部门。这些特点都要求我国汽车企业尽快实施CRM,来应对新经济发展的变化）汽车销售行业状况CRM系统在汽车销售行业1、CRM是一种现代化的经营管理理念CRM作为一种管理理念，就是“以客户为中心”的管理理念。它建立在一系列市场营销的理论和方法之上。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间2、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”3、CRM是一种管理软件和技术CRM管理软件系统，是指通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户报务和支持等经营环节的信息有序地，充分地，及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。CRM是一种新颖的企业战略和管理手段。CRM系统在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面的运用会带来很大的效益。具体表现在以下几个方面： 1、掌握客户信息，挖掘潜在客户通过使用电话、传真、因特网等多种工具，企业与客户可以进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，加快了信息传递的速度，出现了更多的商机，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。2、加强直接沟通，减少销售成本 由于与客户交往的营销、销售、服务与支持的任何企业员工，均可以通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息输入系统，使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。3、加强企业内部协调，提高企业运行效率由于客户信息的增多，企业通过对客户信息的加工和处理，从中提炼出许多宝贵的分析数据，为产品销售的数量、成本、市场风险、客户变化等各方面的决策提供了依据，这些决策的执行使企业在经营过程中的运行效率提高了。、清晰流程，提高对客户的反应能力当企业导入CRM系统之后，可以改善对客户的反应能力，并对客户服务的全过程更加清楚。企业可以通过清晰的流程和严格的步骤区规划与客户之间交往的一切活动，使现有的客户和潜在客户得到满足，使他们能够获得更多的精神上或物质上