自动变速箱维修与业务洽谈交流.pptVIP

自动变速箱维修与业务接洽交流 盘锦奥迪站 2007-9-8 加强交流的必要性 提升顾客满意度 借外力 弥补4S体系维修之空白 结成战略合作伙伴关系 成本 风险 速度 与顾客沟通的技巧 先听后说 多听少说 车辆的出厂日期,行驶公里数 了解维修保养的历史(看病历) 与顾客沟通的技巧 准确理解顾客描述的故障现象 先让顾客试车,试车时一定要带解码器 重现故障现象 故障重现的条件 与技术人员一起再试车 与顾客沟通的技巧 技术型顾客:一定要从技术角度让顾客理解故障产生的原因, 经济型顾客:可提供多种解决方案,并进行分析优劣, 承诺型顾客:借品牌力量,高端服务,挖掘新的服务点 维修的质量标准 恢复行驶功能 而不是新车出厂的状态 优化各项技术指标 匹配磨合各工作系统 总成 过度的承诺 既误导顾客又易造成违约 解决方案 典型故障:及时准确地报价,完工时间 明确故障的情况下:三种解决方案: 经济型\保守:偏维护保养的 较综合的:几个总成进行维修 综合全面的:15道工序,工期长,质保时间长,并给自己留出空间 非典型故障:建议进行全车检查,开技术会诊会,并报告总部 * *