《中消协在京召开网络消费安全座谈会,与各地消协联合》.docVIP

中消协在京召开“网络消费安全座谈会”，与各地消协联合发布有关研究成果 2012年3月29日，中国消费者协会在北京召开了“网络消费安全座谈会”。最高人民法院、工信部、商务部、中国人民银行、国家工商总局、国务院法制办、中国银监会、国家标准委等有关政府部门代表，中国社科院、中国政法大学、高警兵律师事务所等单位的专家和律师，中国互联网协会、中国快递协会、中国电子商务协会政策法律委员会等行业组织的代表，北京等20个省市消费者协会（委员会）的代表，支付宝、淘宝网、拉手网、凡客诚品等企业代表，以及首都各大新闻媒体一百余人参加了会议。 中消协在会上介绍了网络消费安全研究情况。这次研究是中消协组织全国部分省市消协共同开展的。参与研究的有北京、天津、河北、山西、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、海南、重庆、四川、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、宁波、深圳、厦门、沈阳、南京、杭州、武汉等地的消协组织。 根据全国21个省市消协上报的2011年上半年的网络消费投诉统计数据和情况，研究报告深入分析了网络消费方面现存的主要问题： 一是投诉数据反映的基本情况 根据参与研究的21个省、市消费者协会上报的投诉数据，2011年上半年网络消费投诉共有5530件，其中： 1、按照投诉问题性质分：质量方面的投诉占28.8%、营销合同21.2%、虚假品质表示8%、广告4%、价格2.7%、假冒2.2%、安全1.9%、计量1%、人格尊严0.2%、其他占30%。 图1 2011年上半年网络消费投诉性质分类情况（21省市） 2、按照投诉问题类别分：其中团购类投诉占4.9%,非团购类投诉占95.1%。在非团购类投诉中，排名第一的是家用电器类投诉占54%(其中通讯产品投诉最多达62.9%)；位居第二的是百货类投诉占 27%(其中以服装鞋帽类投诉为主,占36.6%)；排名第三的为服务类投诉占13%(其中快递服务最多为33.5%,运输服务其次为24.6%)，排名第四的是网络游戏类投诉占4%，其他类占2%。 图2 2011年上半年网络消费投诉问题类别情况（21省市） 3、按照网络消费合同类投诉情况分：不履行合同义务占35%，实物与宣传不符占18%，单方变更合同11%，不履行三包义务10%，拖延处理或维修10%，不平等格式条款8%，发票问题4%，合同欺诈2%，强制交易1%，其他占1%。 图3 2011年上半年网络消费合同类投诉情况（21省市） 二是网络消费中存在的具体问题 1、宣传与实物差距大。网络广告是网络消费者购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此网络消费者的知情权和公平交易权大打折扣。经营者为达到引诱消费者目的，可能发布不真实信息，如夸大产品材质、性能和功效、提供虚假价格信息、做出虚假服务承诺等。一些经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后“粉墨登场”，成为了精美的“畅销品”。 2、商品质量良莠不齐。在消费者投诉中，商品质量问题位居榜首。如购买的手机不能正常使用，家具缺少零部件、服装面料有瑕疵、袖子长短不一等。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是英文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”（无生产日期、无说明书、无生产厂家）、违禁品、走私货。有的团购网站，只求赚取中间差价，以低折低价美图诱购，消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货。 3、格式合同有待规范。网络格式合同主要存在以下问题：第一、利用格式合同免责。如约定由于货运原因导致商品发生问题或无法使用经营者不负责；或约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损；或约定实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货；约定邮购时一经签收，卖方概不负责等等。第二、没有以合理的方式提醒消费者注意。故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人难解其意；或将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页而不加以说明；或设置点击链接，使消费者难以注意，忽略过去；或者合同条款繁杂冗长，将不平等格式条款隐藏于其中；要求消费者在遇到问题时只能与经营者通过协议来解决，甚至规定解决争议的方式只能由卖方决定等。第三、随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知相对人。经营者在网络格式合同中规定，其有权在任何时候更改或修正合同条款，修改后的合同条款一旦修改即生效。很多电子商务网站的服务条款会提示：“欢迎来到某网站，我们会向你提供最优质服务但你必须遵守我们的服务条款：我们将在不通知你的情形下时常地更新条款，你可以在某某网页上浏览到最新的服务条款