太阳岛风景区服务规范摘要.doc

ICS Q/HTYD 太阳岛风景区资产经营有限公司企业标准 Q/HTYD 001—2011 代替?Q/ 太阳岛风景区旅游服务规范 2011 - 11 - 15发布 2011 - 11 - 20实施 太阳岛风景区资产经营有限公司发布 目次 前言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 2 4　景区形象 2 4.1　景区精神 3 4.2　质量目标 3 4.3　环境方针 3 4.4　景区理念 3 5　服务人员要求 3 5.1　品格素质 3 5.2　业务素质 4 5.3　职业培训 4 6　服务质量要求 5 6.1　停车场 5 6.2　售票服务 5 6.3　出入口服务 6 6.4　团队接待处 7 6.5　咨询服务 7 6.6　讲解服务 8 6.7　购物服务 9 6.8　餐饮服务 9 6.9　景区卫生 10 6.10　生态环境 10 6.11　景区安全 11 6.12　景区交通 12 6.13　医疗救护 13 6.14　公共设施的配置 14 7　服务质量考核 14 7.1　总则 14 7.2　标准体系 14 7.3　岗位工作标准的制订 15 7.4　服务质量考核 15 8　游客的信息反馈、投诉受理和处理 16 8.1　信息反馈 16 8.2　投诉受理 16 8.3　不规范服务的处理 17 图1　标准体系 15 图2　考核体系 16 前言 为充分展现太