太阳岛风景区服务规范摘要.doc

ICS Q/HTYD 太阳岛风景区资产经营有限公司企业标准 Q/HTYD 001—2011 代替?Q/ 太阳岛风景区旅游服务规范 2011 - 11 - 15发布 2011 - 11 - 20实施 太阳岛风景区资产经营有限公司发布 目次 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 2 4 景区形象 2 4.1 景区精神 3 4.2 质量目标 3 4.3 环境方针 3 4.4 景区理念 3 5 服务人员要求 3 5.1 品格素质 3 5.2 业务素质 4 5.3 职业培训 4 6 服务质量要求 5 6.1 停车场 5 6.2 售票服务 5 6.3 出入口服务 6 6.4 团队接待处 7 6.5 咨询服务 7 6.6 讲解服务 8 6.7 购物服务 9 6.8 餐饮服务 9 6.9 景区卫生 10 6.10 生态环境 10 6.11 景区安全 11 6.12 景区交通 12 6.13 医疗救护 13 6.14 公共设施的配置 14 7 服务质量考核 14 7.1 总则 14 7.2 标准体系 14 7.3 岗位工作标准的制订 15 7.4 服务质量考核 15 8 游客的信息反馈、投诉受理和处理 16 8.1 信息反馈 16 8.2 投诉受理 16 8.3 不规范服务的处理 17 图1 标准体系 15 图2 考核体系 16 前言 为充分展现太

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