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Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 2009年3月30日 短片：ING的品牌故事 调研显示：客户对目前银行和保险的服务很失望…… 聚焦客户 然而，与客户的期望还是有明显的差距…… 为了做到“更轻松”, 我们需要解决一些内部的具体问题 我们面临的挑战与ING集团其他公司很相似 绝大多数人相信只要我们解决了内部问题，我们就能做到“更轻松”! 为了成功，我们需要更有效地合作! 这样做对我们的业绩有积极的直接影响…… 现在是启动项目的最佳时期! 推动Easier的最佳时机 Easier在首创安泰人寿 Easier 既是一项长期的战略 又是一种形象的战术 Easier 既是客户对我们服务的期望， 也是我们区别于竞争对手的明显特征 2009年公司策略 未来3-5年的发展方向 充分提高各项资源投入的产出价值； 力争盈利 Break even； 提供符合客户需求的产品和服务，建立业务开展区域的品牌号召力； 富有活力和竞争力的员工队伍； 健康发展，稳定高产的渠道； 2009年公司要开展的Easier项目 2009年公司要开展的Easier项目 2009年公司要开展的Easier项目 2009年公司要开展的Easier项目 今天，我们启动“Easier—更轻松”内勤文化推广活动 欢迎您加入“更轻松”之旅 Touch-point 接触点 非凡品牌建立于客户在店内的总体验 Touch-point接触点 售前 广告 推荐（口碑） 代理人 客服人员 分公司服务人员 网站 银行 经代 理财顾问 老师 公关活动 宣传材料 医院 品牌 杂志 地区赛事 研讨会 头脑风暴 案例分析 Easier内勤文化推广活动 2009.4——2009.12 针对内勤员工的Easier诠释 Easy to contact　联系方便 我能以任何我喜欢的方式联络到他们。（网络，电话，面对面） 在我有需求的时候，我可以直接联系到他 Fast and efficient　快速有效　 “他们提供的解决方案能帮我快速有效地理财。” 他提供的解决方案快速而有效的解决问题 Professional Advice　专业建议 “无论我碰到什么复杂问题，需要帮助时，他们都为我提供专业的知识和 客观的建议.” “无论我碰到什么复杂问题，需要帮助时，他们都为我提供专业的知识和 客观的建议.” Clear overview　概览清晰 “对于我的财务现状,他们提供了清晰的总体说明，让我感到我可以管控得更好。” 对于我的问题，他能够给我清晰的概览说明，让我感到我可以更全面的掌控并解决问题， Transparent　业务透明 他们提供的产品和服务清晰，透明” (没有隐性费用, 没有小字体) 他会清晰、透明的提供我所需的信息和服务支持 内勤员工的Easier文化推广活动 引导实践阶段 Easier分析应用工具表 引导实践阶段及全面推动阶段 检核评估阶段 我们的目标 我们必须让 “Easier—更轻松”融入我们所有人的工作，透过差异化的品牌定位，建立员工队伍的Easier文化，改善内部的运营效率与服务质量，提升客户对首创安泰人寿的关注，进而选择我们的服务。 让全体内外勤员工充分了解Easier，并能够以Easier的思维去主导和改善我们的工作行为。 马上加入“更轻松”之旅 一杯咖啡，二十种体验（接触点） 销售 代理人 宣传材料 客服人员 产品 分公司服务人员 申请表 研讨会 建议书 体检 售后 理赔部门 电话服务人员 客服部门 分公司服务人员 代理人 VIP俱乐部 客服中心 短信平台 海外急难救助 外部客户与本部门的接触点都有哪些？ 内部客户与本部门的接触点都有哪些？ 服务号码易记 电话系统流程-简单易使用 等待时间 电话接通时间 等待音乐 客户身份识别-最好是系统识别 服务态度 积极倾听 请客户提供资料时的用语 确认客户是否了解用语 正确转接电话 一次性给出正确答案 通话语音质量 拒绝处理-给出原因或其他解决方案 对需追踪问题跟进及时程度 问题解决速度 通话过程中掉线的处理 提供多一点服务 对出险客户给予康复祝愿 结束时再次询问有无问题 培训启动阶段 引导实践阶段 全面推动阶段 检核评估阶段 ④ ③ ② ① 1、如何使团队合作更轻松 2、如何使内部客户更轻松 3、如何使外部客户更轻松 4月份，团队合作主题 5月份，服务支持主题 6月份，服务客户/市场主题 主要计划描述 为期三个月，以部门为单位，每个月进行一个主题的Easier活动 运用Easier的分析模型和分