《旅游电子商务》第六章分析报告.ppt

9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架 利 润 团控 操作 产品 策划 资 金 资 源 管 理 集中支付 广告印刷品费 预付款订金 阿应收款押金预收款 资源 采购 网络 营销 财务 结算 客户 服务 毛利欠款返佣 积分奖品 业务流程的价值链与资金资源的关系 9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架 利 润 团控 操作 产品 策划 信 息 资 源 管 理 供应商价格 线路、团计划 团队状态 游客状态 资源 采购 网络 营销 财务 结算 客户 服务 资金状态 客户满意度投诉 业务流程的价值链与信息资源的关系 9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架 利 润 团控 操作 产品 策划 人 力 资 源 管 理 资源 采购 网络 营销 财务 结算 客户 服务 市场调研员市场经理 广告公司 采购经理 地接办事处 OP人员 计调人员 销售经理 营业员 外联人员 财务结算人员 会计采纳 公关 客户经理 俱乐部 业务流程的价值链与人力资源的关系 通过业务流程重组，可以实现七个方面的效用: 专业化分工 规范化流程 规模化经营 集约化管理 电脑化操作 全局化控制 一体化运作 9.2.5 旅行社业务流程重组后的效用 金棕榈《旅行社业务流程重组与电子商务系统》是应旅行社业务流程和电子商务实践的需求而产生的: 金棕榈包括三大子系统及一个综合平台构成 : 旅行社业务流程系统（ＢＰＲ） 旅行社网点分销系统（Ｂ２Ｂ） 旅行社电子商务网站（Ｂ２Ｃ） 旅游业务流程重组与电子商务的信息技术平台 9.3 旅行社电子商务应用举例 9.3 旅行社电子商务应用举例 旅行社业务流程重组系统（BPR） 旅行社电子商务网站（B2C） 旅行社网点分销平台（B2B） 金棕榈旅行社电子商务 9.3 旅行社电子商务应用举例 旅游业务流程重组与电子商务的信息技术平台 在旅行社业务垂直分工体系中，旅行社通常分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、代理和零售三层结构 在水平分工体系下，旅行社之间业务重叠，容易造成产品的模仿和雷同,旅行社的低水准重复建设有碍于产品创新 旅行社的供应链管理主要包括建立广泛的采购协作网络、正确处理保证供应和降低成本的关系、正确处理集中采购与分散采购的关系、正确处理预订和退订的关系以及加强对采购合同的管理 本章小结 供应链的管理涉及八个供应商资源: 1与交通部门的供应商管理; 2、与住宿部门的供应商管理; 3、与餐饮部门的供应商管理; 4、与参观游览部门的供应商管理; 5、与购物商店的供应商管理; 6、与娱乐部门的供应商管理; 7、与保险公司的供应商管理; 8、与相关旅行社的供应商管理 业务流程重组是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。 本章小结 旅行社的新的业务流程重组应该以增加客户的价值为核心，消除非增值活动和调整核心增值活动。 旅行社的业务流程重组的核心在于改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。 本章小结 第9章 旅行社电子商务应用 第9章 旅行社电子商务应用 《旅游电子商务》 第6章 旅行社电子商务应用 了解旅行社业务流程分析 熟悉旅行社的供应链管理 熟悉、掌握旅行社的客户关系管理 熟悉、掌握旅行社业务流程再造概念、过程、方法、方案及效用 学习目标 9.1 旅行社业务流程分析 9.2 旅行社业务流程重组概述 9.3 旅行社电子商务应用举例 第9章 旅行社电子商务应用 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 9.1.2 旅行社的供应链管理 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 9.1 旅行社业务流程分析 旅行社在垂直分工体系（又称“批－零体系”）通常分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。 依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、旅游批发商、旅游零售商。 垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的有效手段。 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系 旅行社业垂直分工图 旅行社的供应链管理主要包括: 建立广泛的采购协作网络 正确处理保证供应和降低成本的关系 正确处理集中采购与分散采购的关系 正确处理预订和退订的关系 加强对采购合同的管理。 9.1.2 旅行社的供应链管理 具体供应链的管理涉及以下八个供应商资源: 与交通部门的供应商管理 与住宿部门的供应商管理 与餐饮部门的供应商管理 与参观游览部门的供应商管理 与购物商店的供应商管理 与娱乐部门的供应商管理 与保险公司的供应商管理 与