车辆图解说明手册使用指引.pptVIP

车辆图解说明手册使用指引 * ■《 车辆图解说明手册》概况 ■ 手册使用示例 ■ 手册发放、培训及管理要求 手册编制的背景 1、针对2010年JDP CSI调查弱项，制定的优先改善对策中包含： A、向客户清楚解释维修项目、更换的必要性及所需费用 B、车间追加维修项目时要详细说明更换原因及费用 2、CSI电话调查包含以下两项内容 A、准确专业地回答客户对维修提出的疑问 B、详细地解释维修保养的内容和收费情况 准确、专业地回答客户对维修提出的疑问；向客户清楚解释维修项 目、更换的必要性，是提升客户满意度的有效方式之一。 1、通过CSI调查，发现SA向客户清楚解释维修项目、更换的必要性及准确、专业地回答客户对维修提出的疑问方面表现较差； 2、通过走访，发现专营店大部分SA在车辆构造、工作原理、故障现象描述等方面的知识欠缺，向客户说明时不够专业； 3、涉及车辆内部维修时，客户无法直观地了解； 4、SA口头的说明、解释很难让客户信服。 为了帮助专营店解决以上问题，售后服务部特别编制了《车辆图解说明 手册》 。 手册编制的目的 本手册采用图文并茂的形式，用通俗易懂的语言介绍了车辆的构造、工 作原理、常见故障、保养/维修建议等内容，包括： 1、车辆各部位的具体构造、工作原理介绍； 2、车辆各部位的常规点检项目，常见故障现象； 3、车辆各部位保养/维修建议内容。 手册的内容 手册使用者 1、保修鉴定员 2、售后服务经理 手册建议使用者 专营店客户服务代表必须使用 以下情况建议使用本手册 1、内部培训时使用——了解车辆构造、工作原理、常见故障等； （不仅限于售后服务部的内训，在CA培训及新入职人员培训时也可 以使用） 2、向客户解释维修项目、更换的必要性时使用； 3、车间追加维修项目要详细说明更换原因时使用； 4、回答客户对车辆提出的疑问时使用。 手册内容分为四大部分： 1、常规点检项目2、发动机系统 3、底盘部分 4、空调电器及其它部分 翻开每个部分，可以看到该部分的具体构成。如“发动机系统”包括：冷却、进气、排气、燃油、点火、充电、启动系统、辅助皮带等 手册的内容介绍 * ■《 车辆图解说明手册》概况 ■ 手册使用示例 ■ 手册发放、培训及管理要求 首先翻开《车辆图解说明手册》中的“发动机系统” 因为火花塞属于发动机点火系统，所以翻开“发动机燃油系统/发动机点火系统” 例：向客户进行火花塞更换的说明 借助手册，向客户说明火花塞安装的具体部位 借助手册，向客户说明火花塞的更换标准，使用前后的对比图、介绍高级别火花塞等 例：向客户进行火花塞更换的说明 如果客户需要了解，可以介绍火花塞的特性、工作原理和使用注意事项等内容 最后可以向客户介绍一些“节省燃油的小建议”等。 例：向客户进行火花塞更换的说明 * ■《 车辆图解说明手册》概况 ■ 手册使用示例 ■ 手册发放、培训及管理要求 手册的发放、培训要求 手册费用：由PV售后服务部印制，免费向全国专营店发放。 运输方式：12月25日前随同备件发运，请售后服务经理注意查收 发放数量：按专营店SA人数（含实习SA）*1.3发放 注：该手册将加入新建店资料，统一按4本/店发放。 培训要求：专营店收到《车辆图解说明手册》后，将手册发给相关 人员，填写《车辆图解说明手册发放登记表》，由售后服务经理/ 种子讲师进行手册内容及使用方法的培训，填写《车辆图解说明手 册使用培训记录表》，并在12月底前发到fs-zhangw@， 并抄送区域服务专员。 手册的管理要求 手册放置地点：放置在维修接待前台，方便随时取用。 手册管理：1、小心翻阅，避免损坏； 2、领取人员在发放登记表上签字，离职时收回。如有遗 失，按100元/本赔偿。 后续订购：请专营店自行在E3SP系统上采购 使用情况检查： 1、在2011年“秘密检查”中增加车辆图解说明手册使用情况的调查； 2、委托专员现场抽查使用情况。 希望专营店能够充分利用该工具，提高向客户说明的满意度。