第五章__客户关系管理系统理论(客户关系管理)解析.ppt

第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。 呼叫中心管理子系统 * 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 系统的组成 系统的一般模型 CRM 系 统 的 基 础 知 识 CRM系统的概念 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM系统体系结构 发展阶段 ①主机/终端（H/T）体系结构 20世纪80年代 ②客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初 ③浏览器/服务器（B/S）体系结构 20世纪90年代末期 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 一个合格的CRM系统能够做到 ： 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理，动态的跟踪客户需求、客户状态的变化到客户订单，能够记录各种客户意见。 3.可以通过某些自动的电子渠道承担某些“机械化”的任务。 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智能化和精简性，高技术等特征． 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成 。 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 3.智能化和精简性：客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。 4.高技术特征：客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM系统的创新 传统CRM是C/S架构 ① 销售管理创新 功能创新 ② 营销管理创新 ③ 客户服务创新 ④ 呼叫中心创新 技术创新 创新应用 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM系统的作用 为客户提供更好满足，实现企业承诺 提高企业长期经济效益 提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源