增值业务推荐引导系统(一期)建设方案详解.docVIP

中国联通黑龙江分公司 增值业务营业推荐引导 系统技术建议书 *****************公司 2009年3月 目 录 1 背景 4 2 引导系统可以解决的问题 5 3 系统在网络中的位置 7 4 引导系统概述 7 4.1 开放高效的体系架构 9 4.2 层次化、插件化的系统架构 9 4.3 电信级高可用性设计 9 4.4 组件化设计支撑灵活组网 10 4.5 完善的操作维护管理 10 4.6 丰富的统计报表分析 10 4.7 完善的网管管理 10 5 系统整体功能规划方案 10 5.1 整体功能描述 10 5.1.1 功能展示模块 10 5.1.2 一键操作模块 11 5.1.3 渠道营销管理 11 5.1.4 数据分析 11 5.1.5 终端管理模块 11 5.1.6 客户资源分配 12 5.1.7 激励与考核 12 5.1.8 销售过程管理 12 5.2 营业引导模块主要功能 12 5.2.1 基于行为分析的客户引导销售 12 5.2.2 基于问卷调查的客户引导销售 15 5.3 管理模块 15 5.3.1 用户管理功能 15 用户数据管理 15 用户信息同步 16 账户登录管理 17 用户状态管理 17 用户投诉管理 17 黑白名单控制功能 18 5.3.2 用户数据分析挖掘 18 5.3.3 营销方案制定和控制 19 5.3.4 用户分类 20 根据用户特征信息进行细分 20 根据用户频繁接触点进行细分 20 根据用户需求进行细分 21 5.3.5 营销激励与考核 22 5.3.6 营销资源管理 22 5.3.7 SP信息管理功能 23 SP管理信息 23 5.3.8 业务管理功能 24 业务信息管理 24 5.3.9 操作员权限管理功能 24 多级权限管理 24 分组权限管理 24 5.3.10 终端管理 25 终端信息管理 25 终端适配能力支持 32 5.3.11 报表功能 33 5.4 系统特点 34 5.4.1 引导系统的特点 34 内置终端库，提供强大的终端适配能力 34 支持业务部件的可装卸性，满足不同的客户需求 34 以内容展示为中心，提供多种内容消费方式 35 提供完善的权限管理，支持用户分组 35 提供多种排行榜机制 35 提供多重缓存机制，保证系统性能 35 6 业务平台系统对外接口 36 6.1 通信接口 36 6.2 业务控制接口 36 6.3 数据采集接口 36 7 时间进度 36 8 安全保障 37 8.1 安全风险分析 37 8.2 操作系统安全 39 8.3 数据库安全 39 8.4 系统备份和恢复 40 8.5 本地安全措施 41 背景 近年来，随着移动通信行业的高速发展，其竞争日趋白热化，各大通讯运营商面临投资边际效益递减、增量不增收的尴尬局面。电信企业除了积极寻求创新外，还亟须引导“消费升级”，使用户逐步向高端转化。从单纯的追求数量、容量向追求投入产出比和网络使用效率的方向发展，促进产业、企业的可持续发展。各运营商对自身资源、用户进行整合挖潜，通过不断的推出新的移动增值业务，提高单位用户ARPU值来实现整体收入的增加，另一方面向用户提供更具个性化的增值业务产品满足客户多样化的需求来降低客户流失率。挖掘存量市场，提供多样化、多层次的新业务和建立更完善的销售服务体系成为运营商在竞争中提升企业的市场竞争力的重要手段。 自有营业厅、合作营业厅作为电信运营商的最重要的销售和服务渠道，承担销售、服务和客户维系三大职能，其运营服务水平和沟通执行能力直接影响客户对产品的购买需求，也直接影响客户的忠诚度和满意度。而针对移动增值业务特点，以用户免费体验配合电话回访等形式的电话营销主动推荐模式也在增值业务推广中起到了越来越重要的作用。 在目前激烈的市场竞争环境下，依靠传统的营销手段已经很难进一步地提高一线销售单位的运营能力，迫切需要用户数据深入挖掘、简化操作流程、营销过程发展量化考核、佣金稽核和投诉跟踪处理等一系列精细化营销系统的支撑，与运营商外的专业电话营销队伍的合作也提出了外包合作管理、客户资料安全管理等系统支撑需求。正是在这种背景下，我们开发出一套基于精细化营销体系架构的全新的深度运营支撑管理系统—增值业务营业推荐引导系统（以下简称引导系统），有效辅助运营商定位目标客户群体、执行营销方案和提升一线营销人员销售服务能力。 引导系统可以解决的问题 客户资源管理混乱 没有统一的客户资源管理系统，不能有计划、有针对性对目标客户进行营销，一线销售渠道各自为政，不能有效控制营销间隔。 外包合作电话营销缺少用户名单分配和管理手段，难以做到严格规范审批制度、使用制度和回收制度，存在严重的客户资料安全隐患。 盲目营销，重复“侵扰”客户，大量高端客户离网