IT服务管理的知识支持结构与研究.docVIP

第25卷第3期2008年3月计算机应用研究Application Research of ComputersVoi．25 No．3Mar．2008IT服务管理的知识支持结构研究万江平虬6，王云凤3，郑楚卫8(华南理工大学a．工商管理学院；b．新型工业化研究院，广州510640)摘要：通过信息技术基础设施库(ITIL)中的服务提供和服务支持进行对比来加深对ITIL理念的理解。然后结合某电子政务运维系统实施和软件过程改进知识管理经验的分析，探讨了信息技术服务管理(ITSM)的相关问题。最后提出了ITSM的知识支持结构。关键词：电子政务；信息技术基础设施库；信息技术服务管理；软件过程改进；知识支持结构中图分类号：TIBII。5 文献标志码：A 文章编号：10131—3695(2008)03—0756．03Research on knowledge support structure of IT service managementWANJiang．pin98一，WANG Yun—fen98，ZHENG Chu．wei8 ．a·Faculty of Bminess Administration，b·Institute of Emerging lndustrialization Development，Somh China University of Technology，Guangzhou 510640，China)Abstract：The beliefs of information technology infrastrncture library(ITIL)were understood thoroughly with comparison between servicedelivery and service support in ITIL．Then information technology service management(ITSM)application is—sues were analysed with both implementation of some e—government operationmaintenance and experience of knowledge man—agement in software process improvement．Finally，ITSM knowledge support structure was put forward．Key words：e—government；information technology infrastructure library；information technology service management；soft—wareprocess improvement；knowledge support structure电子政务是政府在其管理和服务职能中运用现代信息和通信技术，实现政府组织结构和工作过程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，全方位地向社会提供优质、规范、透明的服务，是政府管理手段的变革…。概括地说，电子政务就是借助现代信息和通信技术而进行政务活动。对电子政务系统进行有效的运维管理，保证整个系统高效、稳定、安全地运行，更是工作的重中之重，不容忽视。．’基于信息技术基础设施库(information technology infrastructure library，ITIL)的信息技术服务管理(IT service manage—meut，ITSM)在国外已经得到了广泛应用，整合全球的IT管理最佳实践，形成了一套规范的事实标准，可以有效地降低成本、提高服务质量。因此，把ITIL引人电子政务系统的运行管理中，建立适宜的运维管理过程并开发和实施相应的软件支持这些过程，可保障政府信息系统的安全稳定和可用性，提高客户满意度和员工工作效率。1 fill的介绍1．1 ITIL的整体框架ITIL是英国国家计算机和电信局CCTA(现在已经并入英国商务部)于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL是以过程为导向，以客户为中心的IT服务管理的最佳实践。经过二十多年的发展，ITIL的内容得到了更新和补充，英国商务部已经颁布了ITIL 2．0版本，形成了如图1所示的框架，它是ITIL的主体结构部分拉1。ITIL整体框架包括六大模块，即IT服务管理实施规划、业务管理、服务管理、信息和通信技术基础架构管理、安全管理和应用管理。其中：服务管理是ITIL的核心模块，由服务支持和服务提供两部分组成。IT服