市场经营分析(电子手册)详解.doc

目 录 第一章 课程简介 4 第二章 经营分析概述 6 2.1 经营分析的涵义 7 一、概述 7 二、经营分析的概念 8 三、经营分析的重点 8 四、经营分析服务的主要对象 9 五、经营分析的主要维度 10 六、经营分析的主要分类 12 七、经营分析工作的主要特点 12 八、经营分析的一般步骤和流程 13 九、经营分析的常见模式 14 十、经营分析的分析思路 18 2.2 经营分析主要内容 18 一、概述 18 二、内容简介 18 三、业务发展情况分析 20 四、客户情况分析 22 五、市场竞争分析 24 六、服务质量分析 26 七、经营分析目前存在的主要问题 28 第三章 常用经营分析方法及模型介绍 31 3.1 常用的经营分析方法 32 一、概述 32 二、对比分析法 36 三、平衡分析法 37 四、动态分析法 37 五、指数分析法 38 六、因素分析法 38 七、异常分析法 39 八、分组分析法 39 九、趋势分析法 39 十、结构与比例分析法 40 十一、多维分析法 40 3.2 常用的经营战略分析模型 41 一、概述 41 二、战略举措优先排序法 41 三、PEST分析模型 42 四、问题分解分析法 43 五、PDCA分析模型 48 六、KANO分析模型 50 七、波士顿（BCG）分析矩阵 51 八、SCP分析模型 52 九、SWOT分析模型 54 十、波特五力分析模型 55 十一、战略钟模型 55 第四章 数据分析及图表制作方法介绍 57 4.1 数据分析方法 58 一、概述 58 二、OLAP分析 61 三、关联分析 61 四、相关性分析 63 五、趋势预测分析 64 六、弹性分析 66 4.2 制作技巧 69 4.3 图表制作方法及步骤 72 一、概述 72 二、确定表达的主题 72 三、确定对比关系 73 四、选择图形 73 五、确定强调的项目/类别 95 4.4 图表制作案例 100 4.5 分析软件、工具简介 104 第五章 专题（客户流失）分析介绍 109 5.1 概述 110 5.2 客户流失分析 111 5.3 专题案例：宽带(ADSL)拆机分析 113 第一章 课程简介 《市场经营分析》共包括： 经营分析概述 常用经营分析方法及模型介绍 数据分析及图表制作方法介绍 专题分析介绍——客户流失分析 通过本课程的学习，您将能够： 初步了解经营分析的概念、重点、主要对象、主要维度、分类、特点等； 认识经营分析主要内容、指标体系以及常用的经营分析方法等； 理解常用的经营战略分析模型； 应用常见的数据分析方法； 结合案例掌握图表制作技巧、方法及步骤； 简单了解常用分析软件和工具； 结合宽带拆机案例掌握客户流失分析。 第二章 经营分析概述 2.1 经营分析的涵义 一、概述 在这一节中，我们将通过以下几方面来了解经营分析的内涵： 经营分析的概念 经营分析的重点 经营分析服务的主要对象 经营分析的主要维度 经营分析的主要分类 经营分析工作的主要特点 经营分析的一般步骤和流程 经营分析的常见模式 经营分析的分析思路 二、经营分析的概念 分析 一个概念分解成不同的部分，找出彼此间的各种联系 大脑的一种综合性（经验、技能、文化、知识、性格等）的思维过程 经营分析 生产经营方面的一个事件、活动、概念分解成不同的部分，找出彼此间的各种联系，归纳总结出其中的关键联系，提出可供选择的解决方案。 经营分析的实质 综合性很强的专业 机器系统无法替代的人脑的高级活动 企业市场经营中的一种控制、反馈活动 界定问题，寻找原因、解决问题的过程 三、经营分析的重点 分析企业经营业务的发展情况 分析应着眼于未来 研究过去和现在的信息 在历史资料中寻找先导指标 注意有关未来的信息 掌握管理当局的意图 分析企业报告信息的相对可靠性 了解相对于竞争对手和其他企业的业绩 及时了解影响企业的重大变动 四、经营分析服务的主要对象 经营分析服务于内部人员，测定成果、沟通信息、支撑决策、表现自我。 经营分析团队可以通过经营分析工作控制执行人员，协调管理人员，组织经营者，为所有者的计划提供依据。 五、经营分析的主要维度 经营分析按照业务模型、营销模型、财务模型、价值模型、组织模型作为主要维度，综合考虑战略、企业文化，细分到管理支撑、人力资源、技术、信息系统、财务以及产品服务开发、产品、营销、渠道、服务，还有潜在用户、离网用户、家庭客户、政企客户、个人客户、特殊群体。 业务模型：与顾客相关联的前端系统的组织，相关业务管理制度、关键流程 财务模型：关键资产，主要收益来源，主要的成本结构、资金等 价值模型： 增值过程： 企业如何获得资金、人力、知识等资源， 如何整合、利用这些资源， 如何加快这些资源的循环， 将这种动态资源运转模式固定下来形成适合销售的产品或服务