有效沟通教程分析.ppt

Effective Communication Course Outline 概要 沟通的过程 沟通渠道 语言文字 口头：面谈、电话 特点：快捷、经济、亲切、有说服力、灵活、可能误解、无记录 书面：通知、传真、邮件等 特点：永久记录、客观、完整、可靠、成本高 非语言文字 语气、面部表情?、手势、站姿、视线、身体接触、外表 特点：无意、直接宣泄感情、真实可靠 现代沟通工具：手机、电子邮件、传真机、视听会议、互联网等 有效沟通的启示 1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。 2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。 3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。 4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说得对不对没有意义，说 得有效果才重要。 Barriers To Communication沟通中的障碍 造成沟通困难的因素有： 个人障碍 地位差异 认识的偏见 过去的经验 情绪的影响 组织障碍 组织氛围 信息泛滥 信息过滤 缺乏反馈 沟通中常见的主要障碍 沟通漏斗 你想说的 你所说的 对方接收到的 对方理解的 对方认同的 对方愿意去做的 如何克服沟通障碍： 反馈 简化语言 抓住重点，善用比喻 有效倾听，善用安慰 控制情绪 有效沟通的基本技巧 Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈 Use Appropriate Language运用适当的语言 Message Must Be Well Organised很好地组织语言 唉唉唉！大家不要生气，生气会犯了嗔戒的！悟空你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西。乱扔东西这么多......你看我还没说完呢，你把棍子又给扔掉了！月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢，怎么办？就算没有砸到小朋友，砸到那些花花草草也是不对的呀！ 有效沟通的基本技巧 Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈 身体语言的含义 有效沟通的基本技巧 Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈 聽 如何聆听 最低层次：听而不闻，如同耳边风； 其次：虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是是”； 第三：选择性地听，只听合自己口味的； 第四：专注地听，每句话或许都进入了大脑，但是否 听出了真义，就值得怀疑了； 最高层次：同理心地听，耳到，眼到，心到；即用眼观察，站在对方的角度，设身处地地用心体会。 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 有效沟通的基本技巧 Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 三种沟通风格 视觉型 听觉型 感觉型 如何与视觉型人配合 --多用手势；多做示范；少说道理； --多用图画，图表，相片，样板； --多用颜色，色彩鲜明更能吸引他； --少用文字，避免冗长文章； --多用事例鼓励他想象情景； --多用视觉型词语，如看起来、反映、显示等 --说话扼要，简短，保持轻快节奏； --线条生动，变化多端的事物更易吸引他； --注意布置及装饰，物件的整齐摆放，送花， 卡片会让他开心； --讨论时，多问他：你看怎样？小心看看有什么 遗漏的？ 如何与上级、平级、下级沟通？ 向上沟通没有胆（识） 向下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑） 怎样与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为