前台工作流程与要点详解.doc

前台工作程序与标准 一、预订接待程序与标准 （一）、电话预订 1、铃响三声内接听，礼貌问候。 “早上好／下午好／晚上好。” 2、报岗位名称。 3、礼貌用语：“请问有什么可以帮您？” 语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答，在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。 4、询问客人要求，确认客人预订日期、预订房间的种类及数量并告知客人房价，询问的同时要根据电脑所显示的预订日期内房间预订状态确认是否接受预订。 5、确认客人的国籍、姓名、性别以及姓名的拼写方法。询问客人的姓名时，要确认是哪一个字，避免出现同音字。 6、确认客人是以个人名义或公司名义预订，代他人订房的还需问清楚代订房人的姓名、单位名称及电话。 7、确认客人的付款方式并在预订单上注明，若公司签单的要查看是否有效记欠单位签单人。 8、询问客人具体抵达时间及离店时间，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，视房态请客人提供相关担保。 9、询问客人其它特殊要求，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。　 10、复述核对预订内容，向客人致谢，完成预订。 11、将该订房的所有资料按格式输入电脑，并在预订单上签名。 12、将订房单按日期顺序存档。 13、如果是当天到达的预订，需做好