半工作总结及计划精要.pptVIP

2015. 07.27 g 半年度工作总结及计划 上半年工作总结 1 1 目录 1 2 3 服务水平完成情况 重点工作完成情况 团建开展工作 1、指标完成情况 2、具体开展工作 1、短板提升 2、家庭座席 3、VIP台席成立 4、控人员流失 1、交流沟通会 2、班组提升培训 3、团队活动 服务水平完成情况—指标完成情况 小标题 65% 35% 月份 2014年呼入量 2015年呼入量 对比 2014年服务水平 2015年服务水平 对比 1月 1,394,138 1,132,013 -262,125 75.30% 83.62% 8.32% 2月 1,158,951 1,153,202 -5,749 76.74% 78.12% 1.38% 3月 1,092,256 1,095,730 3,474 71.09% 80.89% 9.80% 4月 1,004,767 993,799 -10,968 70.22% 81.41% 11.19% 5月 1,015,297 998,328 -16,969 75.05% 79.34% 4.29% 6月 1,029,092 950,947 -78,145 74.86% 81.06% 6.20% 1、2015年上半年各月服务水平较2014年同期均有不同程度提升； 2、呼入量除3月份有所增长，余均呈下降趋势。 3、针对服务水平具体开展工作如下： 服务水平完成情况—开展工作 制定服务水平调配规范，合理调配人员 （3-6月份株洲借调人员远大于长沙。） 合理调配人员 根据公司加班激励政策，鼓励动员员工承接话务 加班激励政策 班务适时调整 根据话务及人员缺溢情况合理调整班务， 以均衡各时段服务水平 月份 呼入数量 20秒内接通数 加班承接量 服务水平 提升效果 1 1,132,013 946,557 9286 83.62% ↑0.82% 2 1,153,202 900,842 27924 78.12% ↑2.42% 3 1,095,730 886,353 45472 80.89% ↑4.15% 4 993,799 809,050 30601 81.41% ↑3.08% 5 998,328 792,070 34093 79.34% ↑3.42% 6 950947 770811 28410 81.06% ↑2.99% 片区 长沙借入 株洲借出 月份 人数 时长 人数 时长 1月 964 1452 947 1105 2月 727 2343 225 300 3月 230 461 857 2070 4月 210 295 1480 3346 5月 438 637 1433 2445 6月 438 608 1429 2360 提升效果 1、片区整体： 满意率提升1.24%，通话时长缩短6S 2、团队提升： 15个团队均两项指标均有提升，6个团队双项指标达目标值 3、个人提升：参与人员185人，其中66人双向指标达目标值，占比为35.87%，双向指标均进步119人，占比为64.32%. 提升措施 1、戴明循环（PDCA） 2、具体步骤：（1）设定目标值 （2）分析原因（3）制定计划 （4）跟进反馈 提升思路 重点工作完成情况—短板提升 1、方向：质量，效率，指标双提升 2、分层分解目标任务，落实到岗到人。 时间： 1-2月 指标： 满意率 通话时长 对象： 在岗人员 指标情况 小标题 前期准备工作 （1）制定家庭座席管理细则 （2）签署家庭座席保密承诺书 现场管理工作 （1）电话签到考勤； （2）同屏核查机上规范 管理模式 1、为弥补晚上20：00-23：30人员缺口， 一定程度解决夜间交通安全等问题。 2、根据员工意愿及测试情况安排10人执机 重点工作完成情况—家庭座席 成立背景 1 2 3 座席 通话 时长 整理 时长 时均 产量 参与率 满意率 首解率 解决率 家庭工号 105.6 5.3 26.1 34.27% 95.94% 89.35% 95.28% 公司工号 102.8 6.9 27.1 36.27% 95.46% 89.48% 94.16% 在岗平均 104.7 6.9 26.3 36.07% 95.26% 89.03% 94.02% 家庭座席执行期间各指标均有所提升，家庭座席人员在家执机自觉性较好。 人员甄选 重组方案 重组跟进 4月、6月开展两次提升培训并组织考试，根据筛选条件及考试成绩，共筛选56人. VIP团队： 填鸭式分组，由原值班长管理，其余人员插空； 普席团队：以绩效排名“Z”字式分组，值班长抽签分管。 重点工作完成情况—VIP台席成立 1.转变思想，适应变革； 2.关注重点，稳定人心； 3.人员补充，团队跟进. 重点工作完成情况—控人员流失 上半年完成情况 1、具体开展工