宝雅汽车服务运营手册-第二分册：服务管理要点分析.docVIP

第二分册：服务管理 2.1核心服务流程 2.2文件管理 2.3培训管理 2.4现场6S管理 2.5外出救援服务管理 2.6经销商日常服务激励管理 第二分册2.1核心服务流程 一、目的 为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。 二、适用范围 全国宝雅汽车经销商服务商 三、职责 3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务； 3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训； 3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核； 四、核心服务流程 主动提醒客户车辆做定期检查关注客户长期不进站的原因使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间确定预约对象主动预约客户/接听预约电话并记录录入系统预约确认客户履约准备 确定预约对象 首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。 定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行定期保养提醒。并在《宝雅汽车常规保养客户清单》补充信息。 流失客户回访：流失客户是指180天（6个月）没有进站检查维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。 暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：按照《影响客户准时交车登记表》对相关客户预约进站。 服务活动开展预约服务：根据宝雅售后服务部或者经销商自身组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。 技术升级预约维修：根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。并填写《宝雅汽车技术升级记录表》。 主动预约客户/接听预约电话并记录主动预约客户：客服专员或服务顾问根据预约客户类型制定不同的预约话术向客户提??如果客户同意回站： 礼貌问询客户车况、里程数，确认是否应进行保养；询问客户有无其他需求；确认回站日期；提醒客户进站时带好相关资料：将预约信息详细记录在书面的《服务预约登记表》中；??如果客户不同意回站：详细询问客户不回站原因将预约不成功信息记录在书面的《服务预约登记表》中。接听预约电话电话铃响 3 声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问候客户；询问客户的姓名、联系电话、车型服务需求并记录在书面版《服务预约登记表》中；询问客户是否还有其他服务需求；提醒客户进站时带好相关资料；感谢客户来电，并表明会尽快为客户安排；无论主动预约或接听预约电话，如果客户希望的预约时间为维修高峰期，应给客户说明情况并向客户提供至少两个合适的时间段供客户选择，不建议安排当天的预约任务。 客服专员或服务顾问在预约电话结束后 1 小时内 内部确认： 服务顾问确定维修项目及维修材料备件经理确认客户所需备件是否有货，提前准备预约所需备件，标签上至少注明客户姓名和预约日期，如客户所需备件暂时无货，及时通知服务顾问备件缺货信息及预计到货时间；用户所报修的项目为无方案项目时，在不影响安全行驶的情况下，取消预约，等待维修方案出台后主动预约用户进站维修；当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时，服务顾问需及时通知客户预约新进站时间备件、维修、服务部门确认后，相关确认人必须将确认结果录入内相应的《服务预约登记表》内，服务顾问负责跟踪确认结果；由负责接待的服务顾问进行确认准备工作。致电确认前应准备好预约客户的预约登记资料、查询客户以往的维修保养记录；提前 1 天提醒：如客户预约进站的日期与致电日期相隔 3 天以上，则至少在预约时间提前 1 天与客户再次确认，提醒客户维修保养的预约日期和时间，并带好《使用说明书》和相关资料；提前 1 小时确认：客户预约时间前 1 小时与客户进行履约确认，确认客户达到时间，确认结果《服务预约登记表》中，及时修改《预约管理看板》中信息。履约准备 预约信息公示：服务经理每日下班前安排服务顾问查看系统中次日所有预约信息，并将其登记在《预约管理看板》公示栏上；履约核实：??客户如期来站后，优先派工及安排维修工位，服务顾问《服务预约登记表》关闭相应的服务预约单； ??客户不能如期来站，在必要时于约定日期的后 3-10 天内安排第二、三次预约。 ??客户进站后能够立即得到有礼、周到、迅速的接待；??服务顾问主动与客户沟通服务需