汽车售后服务流程标准培训教材解析.pptxVIP

汽车售后服务流程标准培训 服务流程标准 预约服务 接待服务 服务控制 跟踪服务 售后服务四大核心流程 服务流程标准 服务流程标准 预约登记 预约排程 预约服务 服务流程标准 预约服务-预约登记 预约的作用 控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂 提高确认零件库存，提高零件及时供应率 有计划的调度车间生产，确保工作效率 留出足够的时间接待非预约客户 服务流程标准 预约服务-预约登记 主动预约 ☆首次保养招揽预约 ○车辆购买后，当日 ○车辆购买后十五日 ○首保预测到期日的前七日 ○首保预测到期日前一日 ☆定期保养提醒预约 ○客户车辆本次保养后 ○保养预测到期日的前七日 ○保养预测到期日前一日 服务流程标准 预约服务-预约登记 被动预约（客户来电） ☆获取客户车辆信息 ☆了解客户关心的问题 ☆估计车辆维修费用 ☆确认客户的预约要求 ☆审查维修和接待能力 ☆预估交车时间 ☆再次确认预约内容 服务流程标准 预约服务-预约排程 七大要点 ☆预约交接 ☆查阅历史 ☆核实车辆 ☆提前联系 ☆预先填写 ☆公告登记 ☆确认工位 服务流程标准 车辆进厂 立即接待 现场问诊 交修确认 接待服务（上） 服务流程标准 接待服务（上）-车辆进厂 保证第一时间接待客户，减少客户等待时间 营造主动热情的接待氛围 营造干净舒适的接待环境 体现统一的服务标准 操作目的 服务流程标准 接待服务（上）-车辆进厂 服务专员仪容仪表符合标准 接待前准备工作完善 操作步骤 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 操作目的 热情迎接客户，体现主动化服务 运用标准仪态与客户交流，建立客户信心 防止客户车辆在维修保养过程中弄脏 避免客户产生不必要的抱怨 确认各部件功能是否完好 确认车辆外观状况 避免客户物品遗失和损坏 增加服务站收益 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 操作步骤 迎接客户 安装车辆防护品 车辆内部检查 车辆外观检查 贵重物品提醒携离 提出维修建议 服务流程标准 接待服务（上）-立即接待 流程活化 当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气时 当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时 当遇车辆外观脏污不能判断状况时 维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明 在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 操作目的 了解客户需求 确认车辆故障现象 正确指明维修方向 宣传质保政策 概述说明权利义务 说明故障解决方案 请客户确认内容 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 操作步骤 现场问诊 故障现象确认 确认项目 确定维修方案 说明检查结果请客户确认 服务流程标准 接待服务（上）-现场问诊 流程活化 如客户在下车后即向服务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作 在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行 客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误 服务流程标准 接待服务（上）-交修确认 操作目的 了解客户及车辆基本信息 建立客户服务档案 核对客户、车辆身份，方便客户管理 保证车辆维修，避免客户等待 清晰准确报出收费价格 明确完工交车时间 明确合同内容 询问客户休息方式 请客户休息 告知客户可以随时联络服务专员 服务流程标准 接待服务（上）-交修确认 操作步骤 获得客户车辆信息 确认备品供应情况 报价 报时 制作解释《任务委托书》 确认客户等待方式 引导客户休息 说明提醒内容 服务流程标准 接待服务（上）-交修确认 流程活化 如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好 如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，不需进行备品查询 客户未在服务站时，在《任务委托书》制作完毕后，要主动与客户联络，说明内容 如服务站有专职客户服务人员，则在进入休息室时向客户介绍 可以由客户服务人员向客户介绍休息室的环境设施，但第一份饮料必须由服务专员奉上 服务流程标准 服务控制 派工 维修作业管理 质量检验 车辆清洗 服务流程标准 服务控制-派工 操作步骤 根据任务委托书，向车间主管交待作业内容，车间主管向班组派工 服务流程标准 服务控制-维修作业管理 操作步骤 维修技师依据任务委托书进行维修保养作业 作业过程存在问题 服务流程标准 服务控制-质量检验 操作步骤 ☆维修技师自检 ☆班组长检验 ☆质检员或技术总监进行总检 服务流程标准 服务控制-车辆清洗 操作步骤 ☆ 总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务专员车已开始清洗 ☆清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况 ☆彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部