轻松面对拒绝处理分析.pptVIP

* 平安人寿大连分公司保费部 轻松面对拒绝处理 董兴亮 2007.10 授课的内容 自我介绍 培训工作的意义 电话接触的培训与技巧 收费技巧与拒绝处理 结束语 自我介绍 ——董兴亮 1996年8月 业务员 1997年11月 收费员 2000年6月 收费督导 2002年5月 保全督导 2005年1月 保全主管 增加你的收费技能，使你迅速融入到这个优秀的团队当中。 使本职工作能迅速的展开与运做。 使自己的自信度不断的增加。 觉得工作越干越有劲，越做越快乐。 尽情享受工作带给你的乐趣。 培训工作的意义 电话接触的培训与技巧 ★ 电话接触的重要性 ★ 电话接触的目的 ★ 电话接触前的准备工作 ★ 电话接触的技巧 ★ 成功拒绝处理的方法与心态 ★ 电话接触的注意事项 ★ 实战录音棚 要点： 微笑 随时记录 原则： 不要在电话里谈保险 《电话接触的要点与原则》 电话接触的重要性 寻找准主顾 简单了解客户需求 节省时间、金钱和体力 协助规划 给予信心 是一种礼貌的表达 通行无阻 提高聆听意愿 为面谈打开通道 主要的缺点是看不到客户的反应 电话接触的重要性 电话接触的目的 确定缴费时间和方式 约定亲访时间 约定亲访地点 请全力以赴去实现它! 电话接触前的准备工作 姓名（疑难字避免念错） 投保日期、交费年期、领取日期 险种及保险责任 笔记本 对通常出现的拒绝情况，要做好充分的准备 电话接触的目的——约定面谈时间和地点 有准备而战 微笑 语调、语气、声音、幽默 二择一法 两分钟左右挂断电话 熟练掌握电话拒绝应对话术以备措手不及。 确定时间和场地，集中精力作电话约访。 留有余地，以备下次拜访。 电话接触的技巧 1. 对通常的拒绝情况作好充分的准备，拒绝问题处理要慎重，不盲目回答问题，巧用回避，抓住重点，弄清客户拒绝的真实的原因。 2. 学会聆听耐心等待客户把话说完,说完之前不要立即作出判断,不要和客户争辩。 3. 保持自然原有的的声调,好象对方在你面前。 4. 保持微笑 5. 要以坚定的语气说话,避免胆怯不卑不亢,充满自信。 对不能立即回答的问提记录下来， 询问后再告知客户。 7. 注意给客户减压，始终保持轻松状态。 成功拒绝处理的方法与心态 标准动作 l 语气：热忱而有自信，用词要准确恰当 l 声音适中：声音柔和节奏放缓 l 肢体语言：放松自然，想象场景 l 语速：节奏放缓 l 微笑 l 语速：重复训练，运用自然 不要冒犯对方 不要随便开玩笑 不要太过谦虚恭维 不可语焉不详 不可咄咄逼人 不可制造对立 勿触犯禁忌 电话约访的注意事项 电话接触时 善用停顿 回答问题时 清晰明确 处理拒绝时 镇定自若 面对犹豫时 果断决定 时刻告诉自己： 打电话的目的是面谈 决定力 “你好!打扰您了！我是平安保险公司区域服务专员我叫董兴亮,专门负责你的售后服务工作,我代表公司向您过去XX年对我们公司的信任与支持表示感谢.您投保的XXX险,保费XXX元今年该续缴保费啦,我们将在XX日进行银行转帐,请您在XX日之前将您的保费存入银行好吗?(与客户核对帐号,并提醒客户多存一元钱) 如果您嫌麻烦，也可以到中国银行储蓄柜面直接交费。” 《电话接触开门话术—转帐话术》 实战录音棚 S： 麻烦你接许总，谢谢。 R：请问你哪位？ S：我姓李，麻烦你接许总，谢谢 R：哪位李先生？ S：大连路的李先生，小姐，请问你贵姓？ R：我姓王 S：哦，王小姐，我有重要的事和许总谈，他现 在出去了还是在开会？ …… 实战录音棚 秘书接听 AM10:30-11:30PM3:00-4:30 家庭主妇 PM3:00—6:00 教师 AM10:00-11:00,PM3:00-4:30 个体户 AM9:00-11:00,PM2:00-4:30 医生 PM3:00—5:00 律师 AM10:00后,PM4:30前 公务员 最佳时间 行业 各行业电话联系最佳时间段 收费技巧与拒绝处理 亲访客户前的准备工作 收费服务技巧 收费中的拒绝处理 家庭背景 职位 公司福利 现有保障 衣着、谈吐、礼仪 轻松愉快的心情 守时 思想准备 相关资料：应收表、收费卡等 个人准备 客户资料的准备 亲访客户前的准备工作 收费服务技巧 周密的计划 收费时应注意的事项 亲访时间安排 了解客