售后部数据总结详解.ppt

零部件部份：进、销、存、品种 1、本月将返馈3月、4月符合厂家支援的事故车资料、 2、2015年我们将继续解读中大事故车维修业务支援政策，力挣2015年获得厂家更大的事故车支援 3、 2015年我们将继续机油特别支援活动方案，力挣2015年获得厂家更大的机油订货支援 4、本月出库零件还有112874元未关单结算 各零件的销售单车能力 项目 品种 单车零件销售额 单车油品销售额 单车精品销售额 单车机油销量 单车养护品销量 轮胎千台销量 单车产值 定期保养单车产值 一般维修单车产值 BP维修单车产值 分子 销售金额 零件销售额(元) 油品销售额(元) 精品销售额(元) 机油销量(L) 养护品销量(瓶) 轮胎销量(条) 服务总收入 定期保养收入 一般维修收入 BP收入 分母 台数 1年内总入库台次(除PDS) 机修入库台次 新车销量 保养(免费+付费)工单总数 定期保养入库台次(A) 机修入库台次/1000 1年内总入库台次(除PDS) 定期保养入库台次 一般维修入库台次 BP入库台次 目前 状态 单车金额 639 218 158 1.0 36.3 1271 1014 1857 4569 区域平均值 764 267 622 0.9 34 1417 区域最佳值 1815 422 10777 3.1 87 2380 区域排名 33 45 17 23 24 34 25 13 8 服务分析表KPI(1-3月区域综合成绩比） 项目 各个因子得分 合计得分 区域平 均分 区域最佳 服务启动 服务顾问 经销商 设施 服务质量 服务后 交车 15年一期 15年二期 　 　 　 　 　 　 　 　 2015年面访成绩对比情况分析 2014年度神访调查满意度情况 次数 H1 H2 平均 2014年得分 68.44 85.4　 76.92　 2014年流失项 26 11　 　- 2015年度神访调查满意度情况 次数 H1 H2 平均 2015年得分 　 　 2015年流失项 　 　 2014年流失弱项： 1、没有引导员 2、引导员没有主动询问 3、服务顾问已经在工位上或从其他工位转移过来，不涉及出迎动作 4、服务顾问没有帮您开门或拉椅子 5、（对首次到该店顾客）由其他人指引或带领到休息区或楼梯口 6、休息区没有免费餐食 7、车内有灰尘 8、烟灰缸不清洁 9、地毯有灰尘或油迹 10、只说明定期保养，未提出其他有帮助建议 11、收银员礼貌欢迎您光临：没有欢迎 5月份活动介绍 5号前完成3月、4月符合厂家支援的事故车支援 5号前完成天猫商城客户消费资料回转工作 糯米团购网络平台合作事宜商谈 大众点评合作事宜继续推进 厂家主办的保险业务营销方案执行（外部资料运用、中保资料运用） 雷凌、致炫竟品车型零件价格市场调研工作开展 米其林轮胎活动继续关注开展 致炫车型发动机ECU空调控制程序升级召回工作进行 汉兰达方向盘线束盘召回车辆继续招揽入厂更换 零部件库存分析（滞销车型分类） 零部件滞销减库方案制定 入厂车辆受伤面积外观登计表 事故救援登记表（登记施救费、事故受伤金额、车辆相关保险信息） 谢 谢！ * * 售后部分 1.车辆台次分析 2.维修产值分析 3.精品分析 4.深化保养产品分析 6.零部件部份 7.满意度 5.续保分析 8.下月计划 人员情况： 售后人员贡献：不足1年工作年限19个，占比47.5%、1年工作年限9个，占比22.5%、2年工作年限4个，占比10%、 3年工作年限6个，占比15%、 7年工作年限2个，占比5%；15年新入职6个编制，15年流失人员6个 ：张明翰、常宏坤、陈诚、张晓东、黄玲玲、李芳 ； 招聘人员4月：售后部-服务顾问：1名、零部件人员;1名 培训方面： 售后班组 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 培训项目数 7 -　 6　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 售后内返、外返记录 内返 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 机电1组 - -　 -　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 机电2组 1 -　 -　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 快修1组 - 1 - 　 　 　 　 　 　 　 　 　 快修2组 1　 -　 1　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 钣金1组 - -　 -　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 喷漆1组 - - - 外返 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 售后整体 - 1 - 培训图片、内外返车辆事件描述 一季度售后共计培训班次13次，内返3台次，外返1台次 本季度车间出现内返单：1、1月12日，机电二组的川A-C78*7，事故维修后，仪表台喇叭盖板未安装到位2