电子商务之顾客价值研究以人派遣业为例概述.pptVIP

電子商務之顧客價值研究以人力派遣業為例 指導教授： 郭 倉 義 博士 研 究 生 ： 蔡 美 絹 ? 中華民國九十一年五月廿日 報告流程 1-1 研究背景與動機 1-1 研究背景與動機(1) 顧客價值 1-1 研究背景與動機(3) 電子商務 1-1 研究背景與動機(4) 人力派遣 1-3 研究架構 1-5 研究限制（1） ? 1-5 研究限制（2） 二、研究對象選取的限制? 儘量找規模、業務範圍、經營型態等不同類型的對象 異質的組織（鋼鐵業、金屬製造業、資訊軟體教育訓練業、國際檢驗業） 第三章　個案簡介 個案甲－菁英連線外包人才網 個案乙－泛亞派遣網 個案丙－才庫人力資源顧問(股)公司 第四章研究設計 4.1研究衡量方法（1） 3.組織價值 4.1研究衡量方法(2)價值集中思考方法 價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向 4.2 研究衡量方法（1） 價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向一、客戶組合管理 例如：個別、特定團體、市場型態組合 客戶組合的潛在價值，通常直接與企業對現有客戶及潛在客戶的了解層次相關 企業鎖定最有前景客戶，也因此便可提升其客戶組合的價值 價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向二、價值定位設定 價值定位的範圍，代表介於買方與賣方之間價值交換程度，即「核心產品」、「額外服務」、「總體解方案」 企業可以藉由成功地為客戶在價值鏈或是總體經驗上提供更多服務，來增加與客戶之間的價值 價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向三、附加價值角色 指賣方如何為其產品創造附加價值 一對多模式 一對一模式 多對多模式 價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向四、報酬與風險分享 指客戶與供應商之間互動以創造並分享價值的基礎 變動因素取決市場結構，企業為特別合作關係的酬庸及買賣雙方相關風險承擔能力 建立在金錢交易的產品交換上，也涵蓋了買賣雙方對各種資訊交換與分享的互動關係上 4.3資料蒐集方法 文獻探討： 顧客價值、電子商務、顧客關係管理、人力派遣 專家深度訪談： 要派企業－鋼鐵業、金屬製造業、資訊軟體教育訓練業、國際檢驗業 對象：人力資源主管、專業部門高階主管 第五章 資料分析 原始顧客價值衡量表 原始顧客價值衡量表 顧客價值衡量表 6-1 研究結論-1 利用本研究的「客戶價值衡量表」，在訪談與價值轉換步驟之後，本研究取得表示顧客價值的相關屬性共52個 6-1 研究結論之管理意涵(1) 公司營運須做到： 發展或利用一套便利將質量評估方法 將服務具體化 了解所有對外接觸員工的重要性 6-1 研究結論之管理意涵(2) 電子商務與顧客關係的實質意義並非只是產品或資產而已，而是真的能賦于企業價值。 致力於發展有價值的客戶關係，將可獲取高投資報酬率。 找出為顧客創造價值的機會，同時讓您的企業分享這些價值。 利用對客戶的了解，可增進彼此關係的價值。 專業服務是一種方法，在客戶需要的時候，以客戶想要的方式提供專業服務。 6.2 研究建議(1) 一、對後續研究者之建議 運用「資料倉儲」等資料庫功能工具 選擇特定目標顧客群 詳細蒐集顧客的相關資料 利用顧客價值分析模式進行分析 找出顧客價值相關屬性以能精密分類及訂出執行的優先順序，以做為相關業者提供個人化產品服務行銷的參考。 6.2 研究建議(2) 二、對企業界之建議 當企業面對顧客價值的相關問題與決策時， 企業可以衡量： 公司要傳遞何種價值主張給顧客 以滿足顧客的價值需求 以研究提供相關的產品或服務。 * * Ch1 緒論 Ch2 Ch3 Ch4 Ch5 Ch6 個案簡介 文獻探討 研究設計 資料分析 結論建議 顧客價值 ＣＲＭ 電子商務 人力派遣 TOP 客戶 客戶 產品 客戶 從產品為中心 以客戶為中心 產品 真正以顧客為中心、注重顧客價值創造的企業，必須透過顧客才能了解顧客真正的需求、對價值的認知，由此創造真正符合顧客價值的產品與服務 潛在客戶 新客戶 舊客戶 1-1 研究背景與動機(1) 顧客價值 電子商務所帶來新經濟模式衝擊，新的商業戰場由傳統的開發新顧客、維護舊顧客的方法與模式，已經無法達到提昇企業利潤、維持顧客忠誠度或擴展顧客價值經濟意義 1-1 研究背景與動機(2) 顧客關係管理 企業應該要努力去了解與接近顧客，透過網路、電話、傳真、電子郵件或面對面的方式來服務顧客，並建立永久關係 藉著電腦網路、資訊技術及通訊科技的結合，應用在商業交易活動，成為企業與顧客良好關係的技術，更可廣泛應用於同質或異質的產業，創造龐大商機 1-4 研究流程 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一、樣本選取的限制 限於人力、財力、時間與樣本取得不易